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20. Swiss Business & IT-Servicemanagement und Service Desk Forum 2023 (Zürich)

11. Mai 2023 09:00 - 15:30 Uhr

Teilnahmegebühren:

IT-Fachverantwortliche haben kostenfreien Zugang mit Ehreneinladung bis 30.04.2023;

IT-Fachverantwortliche ohne Ehreneinladung sowie ab 1.05.2023 CHF 250,-

Sales-Funktionen aus IT-Unternehmen: CHF 900,-


Auf dem 20. Swiss Business- und IT-Servicemanagement und Service Desk Forum 2023 werden wieder topaktuelle Themen und Trends vorgestellt:

  • Business-Anforderungen und Sicherheitsherausforderungen erfordern das Management
    der IT-Komplexität (Zürcher Kantonalbank)
  • IT Managed Services smart, sicher und individuell auf bauen – Ein Erfahrungsbericht der Akkodis Group AG
  • We like it – Die Customer Support Journey zu mehr Kundenzufriedenheit und Effizienz (Asfinag)
  • Digitalisierung und Automatisierung im Unternehmen: Wo bleibt der Mensch?
  • Customer Experience
  • Zukunft des Service Desk
  • Datenstrategien und der Wertbeitrag der Daten für Services im Unternehmen
  • Agilität und Servicemanagement
  • Value Stream – Frameworks
  • Führen von Mitarbeitern am Service Desk und zukünftige Skills mit Diskussion
  • Cybersecurity und Security am Service Desk (Onboarding Prozesse)
  • Podiumsdiskussion
  • Best Practices aus Unternehmen wie Migros und Asfinag

Dieser Kongress richtete sich an:

IT-Strategie, IT-Operations, IT-Servicemanager, IT-Sourcing Manager, Servicelevelmanager und Service Owner, Service-Desk-Verantwortliche, DevOps-Verantwortliche, Verantwortliche für Agilität und für Digitalisierung und IT-Organisation und Transistion Management.

Ziel der Veranstaltung:

Den Teilnehmern soll mit Ihren Beiträgen ein guter Überblick über die Thematik gegeben werden. Besonderes Interesse erwecken dabei stets Praxiserfahrungen von/über Kundensituationen.

 

Agenda


Jens Rossa

Bei der Umsetzung von Ambitionen aus Business und IT besteht der Wunsch nach möglichst viel Freiheit für den Einsatz spezifischer Tools, Frameworks oder auch ganzer Softwarepakete. Leider steigt der Aufwand für Bereitstellung, Wartung und Betrieb mit jeder neuen Technologie grundsätzlich linear an.

Verschärft wird die Problematik, wenn IT-Systeme mit unterschiedlichen Technologien integriert werden müssen. Dann steigt der Aufwand schnell nicht mehr nur linear, sondern polynomial.

Technologievielfalt kann die Resilienz erhöhen, aber gleichzeitig erhöht sie auch die operativen Risiken. Und sie erhöht auch die Cyberrisiken, insbesondere unter einer Zero Trust Annahme, bei der davon ausgegangen wird, dass der Angreifer bereits innerhalb der Bank ist. ​

Mit dem Technol​​ogy Portfolio Management stellt die ZKB eine Balance aus Technologievielfalt und Restriktion her. D.h. das im Einsatz befindliche Technologieportfolio muss gesteuert und die Anzahl der parallel im Einsatz befindlichen Versionen derselben Technologie sollte möglichst klein gehalten werden.



Andreas Goldnagl

EIN ERFAHRUNGSBERICHT AUS DEM SERVICEBETRIEB DER ASFINAG, DEM AUTOBAHNBETREIBER IN ÖSTERREICH

Was kann man von einem Fussballfeld lernen? Warum ist es wichtig, effizient zu arbeiten? Wie kann man die Kundenzufriedenheit nur durch Ändern der Grundeinstellung der IT Mitarbeitenden entscheidend verbessern? Anhand einer Customer Support Journey wird erklärt, welche Erfahrungen man damit im IT Betrieb der ASFINAG gemacht hat und wie daraus eine Erfolgsgeschichte wurde.



Mathias Traugott

Frameworks wie ITIL, COBIT sowie viele andere und die verschiedenen agilen Methoden wie DevOps, Scrum SAFe etc. übertreffen sich mit »Wert-Orientierung«.

Doch, was hat der Service-Konsument davon?
Wer ist überhaupt dieser Service-Konsument und mit welchem »Macht-Potential« ist dieser ausgestattet. Rücken wir für einmal den Service-Konsumenten in den Mittelpunkt des »Service-Sonnensystems« und lassen wir die verschiedenen Methoden und Frameworks wie Planeten darum kreisen. Um es vorweg zu nehmen, nicht nur der Begriff »Wert-Orientierung« gewinnt eine andere Bedeutung – sondern, wenn wir es ernst meinen, primär unser Handeln.




Sven Lehmann Claudia Borst

An einem Kundenbeispiel mit umfangreichem IT-Bedarf, beleuchten wir die im Projekt gemeinsam mit dem Kunden gesammelten Erfahrungen. Wir reflektieren die komplette Prozesskette, von der Anschaffung der Hard-und Software, über Betrieb und Monitoring
von Server- und Netzwerk sowie Service Desk, Onsite-Support und das Aufsetzen von IT-Prozessen. Die Transition und der Betrieb aus den Perspektiven eines Kunden und eines Dienstleisters für Managed Services stehen im Fokus. Schwerpunkte des  Vortrages liegen auf dem Mehrwert für das Business in diesem Serviceumfeld, die erkannten »lessons learned« und die »best practices«