Die globale IT Operations in einem Multi Vendor Umfeld befindet sich am Ende einer langen Transformationsphase. Die wesentlichen Supplier werden bereits über SLAs gesteuert. Die Kunden (ABB Business Units) beziehen zwar services, vermissen aber ihrerseits transparente SLAs zum internen service Integrator. Die Aufgabe besteht darin, den unterschiedlichen Fokus der SLAs einerseits zum Supplier andererseits zum Kunden in Einklang zu bringen.