Symposium: Service Desk und ITSM 2024

Der Fachkräftemangel ist heute Realität. Jeder versucht neue Experten zu finden oder abzuwerben. Da Experten nicht ad hoc ausgebildet werden, ist davon auszugehen, dass dieser Umstand noch einige Jahre anhält. Der kräftezehrende Recruting-Prozess muss unterstützt werden.
In einem kürzlich abgeschlossenen Transformations-Projekt lautete die zentrale Aufgabe: Welche Fähigkeiten und Fertigkeiten benötigt das Unternehmen, um die Ziele zu erreichen, die das Managementteam unter dem Titel »Digitale Transformation« für die nächsten drei Jahre festgelegt hatte. Diese zunächst einfach klingende Frage stellte zugleich die größte Herausforderung unseres Kunden dar.
Es geht neben der Implementierung von Service- und Prozessmodellen häufig in Transformationen darum zu analysieren, welche Fähigkeiten es sein werden, die das Unternehmen zukünftig benötigen wird. Der große Vorteil ist, dass es im Bereich der digitalen Transformation klar definierte Rahmenwerke für Fähigkeiten (die sogenannten Skill-Frameworks) gibt. Mit deren Hilfe können Transformationsmanager:innen oder Berater:innen einzelnen, aber auch ganzen Gruppen und Organisationen eine Standortbestimmung geben. Wenn wir den aktuellen Skill-Level kennen, dann können wir diesen den zukünftig benötigten Skill-Levels und -Kapazitäten gegenüberstellen. Auf diesen Erkenntnissen basierend konnten wir Entwicklungspläne für Schlüsselpositionen, Transformationspläne für Abteilungen wie auch Trainings und Recruiting-Maßnahmen ableiten.
In seinem Vortrag beschreibt Herr Müller, wie er als externer Berater die zugrundeliegende Methodik angewendet und verfeinert hat, sowie die inhaltlichen Fragen, die sich bei der Erstellung einer Kompetenzdatenbank für die IT ergeben. Einerseits erfahren Sie, wie die Fähigkeiten den Prozessrollen zugeordnet werden und wie diese den Positionen zugewiesen werden. Zum anderen stellen wir Ihnen kurz typische Rollen im Service Management als Beispiele vor.
Zusammenfassend wird Herr Müller die Vorteile einer Skill-zentrierten Transformationsplanung erläutern, so dass dem Zuhörer klar wird, warum professionell durchgeführtes Skill-Management eine Zukunftsfähigkeit sein wird, wie diese die Transformation erleichtert und konkret welche Risiken adressiert werden bzw. welche Vorteile erzielt werden können.

Im heutigen digitalen Umfeld ist die Bedeutung des IT-Service-Managements (ITSM) noch nie so deutlich geworden. Ein versiertes ITSM-Team ist entscheidend für Kostenreduzierung, Risikominderung und die Förderung einer leistungsstarken Unternehmenskultur unter den Mitarbeitern. Während Organisationen ihre Investitionen in ITSM priorisieren, verlagert sich der Fokus auf innovative KI-gesteuerte Lösungen.
Begleiten Sie uns auf eine eingehende Erkundung der nahtlosen Integration von KI in Ihre ITSM-Funktionen, um die Produktivität der Agenten, die organisatorische Effizienz und den ROI zu steigern.

Das erwartet Sie:

• Navigation durch die IT-Landschaft: Erkunden Sie aktuelle Branchentrends, Herausforderungen und auf‌kommende Chancen. Erhalten Sie Einblicke in die Nutzung dieser Chancen in der sich entwickelnden IT-Landschaft.
• Die Rolle von KI in der IT: Tauchen Sie über den Hype hinaus ein und entdecken Sie die transformative Kraft von KI im ITSM. Erfahren Sie Strategien für eine erfolgreiche KI-Implementierung, um ihr volles Potenzial zu entfalten.
• Die Perspektive von Freshworks: Erfahren Sie, wie Freshservice, die führende IT-Lösung von Freshworks, die Servicebereitstellung für große Unternehmen neu gestaltet. Entdecken Sie, wie die Plattform ITSM neu erfindet und Dienstleistungen im KI-Zeitalter optimiert. Gewinnen Sie praktische Einblicke und Best Practices von Kunden, die KI in ihren täglichen Betrieb integrieren.

Verpassen Sie nicht diese Gelegenheit, praktische Einblicke und umsetzbare Strategien für die Navigation durch die Zukunft des ITSM zu gewinnen.

An der Weiterentwicklung und Verbreitung von Systemen auf der Basis künstlicher Intelligenz (KI) wird weltweit mit hoher Intensität gearbeitet. In diesem Vortrag werden die neuesten Errungenschaften im Bereich der KI dargestellt, kontroverse Perspektiven bezüglich der potenziellen Vorteile und Risiken der KI werden beleuchtet und durch eine Vielzahl an Bild- und Tonmaterial unterstützt. Technologische, gesellschaftspolitische und philosophische Aspekte werden herangezogen, um auf die möglicherweise unterschätzten Auswirkungen künstlicher Intelligenz hinzuweisen und ein erhöhtes Bewusstsein für allenfalls unvorhersehbare Herausforderungen zu schaffen.

o provide significant value to end-users, but also to Service Management itself by a business perspective, it is essential to tightly and natively integrate processes and develop automation using a low-code approach.
Integration and automation involve key processes such as marketing (covering the complete customer journey), contact onboarding/enrolling, editorial planning and communication, membership, and billing (new and annual renewal), events management with engagement through live chat and chatbot, web and social content management with tracking, and other processes such as document digital sign-off, office automation, and collaboration.
The main benefits are a significant reduction in time spent on administrative/back-office tasks, a team that is more focused and committed to front-end activities and core business, and the achievement of zero paper through paperless processes.

KI, DevOps, Value, Agile, ITSM, Betriebsmodelle, Cyber Security, TOM und viele weitere Begriffe erinnern an »welches Schweinderl hätten Sie denn gern« oder an die Redewendung aus dem Mittelalter mit der Sau, welche durch das Dorf getrieben wird. Dabei geht oft vergessen, für WAS und vor allem für WEN die IT-Organisation und in WELCHER Rolle ihre Daseinsberechtigung hat.
Im Zentrum des Service Management steht das Business, bzw. der Service-Kunde und beim Service Desk der Service-Konsument.
Exakt hier unterstützen die Frameworks, Vorgehensmodelle und Technologien. Wie? Dies erfahren Sie in unserem Referat.

Die Gewährleistung ­robuster Sicherheitsmaßnahmen in der Cloud ist für Unternehmen auf der ganzen Welt entscheidend geworden. Die Vorteile der Cloud-Technologien haben dabei den existierenden Geschäftsbetrieb revolutioniert, bergen aber auch potenzielle Risiken, die nicht ignoriert werden dürfen.
Um diese Risiken zu minimieren, bietet die Deloitte Sovereign Cloud Architecture (kurz: SCA) Unterstützung bei der effizienten Nutzung von Cloud-Umgebungen durch Kundenberatung und strategische Planung. Ein Schlüsselelement der SCA ist die Nutzung von »Infrastructure as Code« (IaC), die eine automatisierte, konsistente und wiederholbare Bereitstellung von IT-Umgebungen ermöglicht.

Hinsichtlich ihrer IT-Strategie und -Architektur stehen Unternehmen vor zahlreichen technologischen und strukturellen Herausforderungen. Insbesondere Fusionen und nachfolgende Integrationen stellen Unternehmen vor eine zusätzliche Ebene von Herausforderungen, die von der Vereinheitlichung von Systemen und Kulturen bis zur reibungslosen Datenmigration reichen.

Zwei Schlüsselakteure, nämlich der Chief Technology Officer (CTO) und der Enterprise Architekt, spielen dabei eine zentrale Rolle. Nina Dedic, CTO der simplify hospitality Unternehmensgruppe (gastrodat| lodgit| SiTec), wird uns darüber berichten, wie der CTO entscheidende Aufgaben übernehmen und umsetzen kann, wenn kein spezialisierter Enterprise Architekt verfügbar ist.