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19. Swiss Business & IT-Servicemanagement und Service Desk Forum 2022 (Zürich)

Auf dem 19. Swiss Business- und IT-Servicemanagement und Service Desk Forum 2022 werden wieder topaktuelle Themen und Trends vorgestellt:

  • Cybersecurity und Compliance
  • Digitalisierung (Studien) und Valuestream
  • ITSM
  • Zukunft des Service Desk
  • IT-Self-Service
  • Datenstrategie
  • Künstliche Intelligenz und Chatbots
  • Softwarelizenzmanagement /Assetmanagement
  • Non-IT-Einsatz von Servicemanagement-Lösungen
  • Customer Experience – Kundenzufriedenheit steigern
  • DevOps – eine Chance und ITIL4 – der Value Stream
  • Compliance – Cybersecurity
  • Best Practices

Dieser Kongress richtete sich an:

IT-Strategie, IT-Operations, IT-Servicemanager, IT-Sourcing Manager, Servicelevelmanager und Service Owner, Service-Desk-Verantwortliche, DevOps-Verantwortliche, Verantwortliche für Agilität und für Digitalisierung und IT-Organisation und Transistion Management.

Ziel der Veranstaltung:

Den Teilnehmern soll mit Ihren Beiträgen ein guter Überblick über die Thematik gegeben werden. Besonderes Interesse erwecken dabei stets Praxiserfahrungen von/über Kundensituationen.

 

Agenda



Robert Scholderer

Bei der Erhebung von Services, die in einem Unternehmen angeboten werden, bedient man sich bisher der Buttom-Up-Methodik. Es werden alle Servicebegriffe im Unternehmen gesammelt, für einen Servicekatalog strukturiert und zeitaufwändig beschrieben. Die Methodik wurde von Dr. Robert Scholderer in dem Buch IT-Servicekatalog umfassend erläutert.

Das Servicemining verwendet erstmalig eine Top-Down-Methodik. Dabei werden erprobte und wiederkehrende Servicebeschreibungen, die viele Unternehmen mit unterschiedlichen Mehrwerten anbieten, bereitgestellt. Der Vorgang des Servicemining beschränkt sich darauf die bestehenden Servicevorlagen geeignet zu selektieren. Anschließend ist der Servicekatalog fertig und kann über Anpassungen für das Unternehmen individualisiert werden. Die Zeitersparnis, Qualität und Kosteneinsparung sind enorm.



Michael Bätscher

Eine plötzliche Hektik führt zum Erwachen aus dem analogen Tiefschlaf einer 100 Jahre alten anthroposophischen Klinik. Ein Vortrag über Erfolge und Misserfolge aus der Praxis, vom Nachholbedarf in der Digitalisierung, von der IT-Dienstleistungsservicewüste, von mutigen Meilensprüngen und den daraus resultierenden Auswirkungen auf den IT-Betrieb.

 



Benedikt Stürmer-Weinberger

Zum herkömmlichen Benutzer-Typ „Mitarbeiter,“ welcher nicht nur vom Unternehmen selbst agiert, sondern mobil arbeitet, sind noch andere Anwenderkategorien wie Auftragnehmer, Partner, Lieferanten und Kunden hinzugekommen, welche alle dauerhaft oder temporär auf Ressourcen im Unternehmen zugreifen müssen.

Der Wandel der Arbeitsstruktur bedeutet auch ein Wandel der Infrastruktur!

Mit dem Zero Trust Network Access gibt es eine Technologie, die jede Art von Remote-Zugriff auf Services, schnell und effizient ermöglicht. Im Gegensatz zu einem VPN werden nicht Zugänge zu Netzwerken freigeschaltet, sondern dedizierte Verbindungen auf Anwendungsebene realisiert.




Markus Müller

Viele Organisationen schwanken zwischen Dezentralisierung und Zentralisierung oder zwischen Standardisierung und Individualisierung. Die Kultur, der Unternehmenskontext, aber vor
allem die Führungskräfte und ihre Ambitionen spielen dabei eine wesentliche Rolle.

In diesem Vortrag erläutert Markus Müller, Asea Brown Boveri (ABB), den erlebten Weg von dezentralen IT-Organisationen über die Zentralisierung in eine globale Organisation hin zu einer föderalen Struktur mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen und den gemachten Erfahrungen. Der Fokus seines Vortrags liegt auf einem Prozessmodell mit dem Anspruch notwendige Orientierung und Verbindlichkeit zu geben um verschiedene Serviceprovider intern und extern zu integrieren.



Mathias Traugott

Für die einen ist DevOps, wenn automatisiert entwickelt, getestet und deployed wird, für andere ist DevOps eine Kultur einer anderen Form von Zusammenarbeit und für die Dritten ist DevOps neuer Wein in alten Schläuchen: Ein neuer Begriff für etwas «was man schon immer so getan hat». Keine der oben aufgeführten Aussagen ist falsch; aber auch keine ganz richtig. DevOps erfordert eine «agile Kultur», das Beherrschen agiler Methoden, z. B. Scrum, den Bedarf oder gar die Notwendigkeit nach schnellen Releasezyklen und hoher Automatisation und eine anderes Verständnis des Begriffes «Betrieb».

DevOps ersetzt nicht etwa ITIL® sondern ergänzt dieses Framework. DevOps ist auch nichts völlig neues, sondern erblickte parallel zu ITIL® V3 vor 15 Jahren, im Jahre 2007 das Licht der Welt.

Lassen Sie sich aufzeigen, wann, wie und in welchem Kontext DevOps Sinn macht und welches die Schlüsselfaktoren sind, damit DevOps auch den angestrebten Nutzen stiftet und sowohl für das Unternehmen sowie auch für die Kunden den gewünschten Wert schafft. Um es vorweg zu nehmen – der absolute Schlüsselfaktor ist nach wie vor der Mensch – also Sie und ich.




Sven Lehmann Claudia Borst

  • Wie entwickelt sich der Service Desk?
  • Welche Anforderungen entstehen an den Mitarbeiter im
    Service Desk?
  • Wo findet man die Mitarbeiter für den Service Desk der
    Zukunft?
  • Wie hält man die Mitarbeiter
    im Unternehmen für den Service. Desk?



Daniel Reimann Miguel-Angel Jiménez Mathias Traugott Sven Lehmann

„Wir arbeiten da, wo wir Höchstleistungen für unsere Kundinnen und Kunden extern und intern erbringen“

Was können wir aus der „Pandemie“ mitnehmen?

  • Kann nun jede:r machen was für ihn am besten passt?
    • Teamspirit und emotionale Verbundenheit mit dem Unternehmen sicherstellen
    • Gerechtigkeit und Belohnung für gute Leistungen demokratisch regeln?
  • Wie viel Regulierung ist sinnvoll, was ist nötig?
    • Was muss geregelt sein, damit der „Output“ stimmt?
    • Empowerment und Freiräume nutzen
    • Schutz der Angestellten und Grenzen setzen (anywhere, anytime?)
  • Funktioniert das in allen Branchen gleich gut?
    • Gleiches Recht für alle
  • Wer ist in der Verantwortung und für was?
    • Grenzgänger Stundennachweise, Quoten Deutschland, Frankreich etc
    • Wer pflegt die Teamhygiene und den Gesundheitszustand des Teams?
    • Wie werden neue Angestellte in die Firma und die Kultur integriert?


Wolfgang Fasching

In seinen mitreißenden Keynotes behandelt der Motivationstrainer Wolfgang Fasching die Themen Motivation, Mitarbeitermotivation, mentale Stärke, Vision, Zielsetzung und Zielerreichung praxisnah, eindrucksstark und mit Beispielen aus dem puren und echten Leben. Der Einsatz von beeindruckendem Fotomaterial seiner eigenen extremen Abenteuer in vielen Teilen der Welt lässt seine gebannten Zuhörer teilhaben an jenen dramatischen Momenten, die zwischen Sieg und Niederlage entscheiden!