Wie verbindlich ist die IT bei ihren Serviceversprechen? Wie gut ist das Serviceerlebnis aus Sicht der Anwender? Wie hat sich die Organisation innerhalb der IT durch die Servicezentrierung verändert? Viele IT-Organisationen befinden sich aktuell in einer Übergangsphase. Das Ziel dabei ist, sämtliche Leistungen der IT an sogenannten »Business-Services« mit klar definierten Leistungsversprechen auszurichten. Die so
