Interne und externe Customer Contact Center (CCC) prägen als Schnittstelle zwischen Kunden und Auftraggeber zu einem hohen Maß die Wahrnehmung zur Servicequalität eines Unternehmens. In den letzten Jahren wurde entsprechend von den Betreibern der CCC besonders eine Entwicklung vom »Kostenfaktor« hin zum »Qualitäts-Dienstleister« vollzogen. Neue Technologien, besser geschulte Mitarbeiter und Standards wie das ITIL-Framework wurden von der Branche eingesetzt, um Fehlerquellen abzustellen und die »erlebte Qualität« der Kunden zu steigern. Nicht weniger steht aber weiterhin die effiziente Nutzung der vorhandenen Ressourcen im Fokus. Aus der Produktion kennen wir für diese Herausforderung die Methode des Lean Managements als Weg eine »verschwendungsfreie« Leistung zu erbringen. Die Übertagung des Lean-Ansatzes auf das Dienstleistungsgeschäft bietet insbesondere für die Betreiber von CCC einen sehr erfolgsversprechenden Ansatz, die vom Auftraggeber geforderten »harten« Qualitätsziele und das vom Kunden erwartete »weiche« Qualitätserlebnis so in Einklang zu bringen, dass die gegebenen Ressourcen ausaber nicht überlastet werden. Mit den neuen ISO Normen 18295–1 »Anforderung an Kundenkontaktzentren« und 18295–2 »Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren« wurde 2017 ein neuer internationaler Standard geschaffen. Dieser stellt sicher, dass die Interaktionen zwischen CCC und Kunden jederzeit ein gutes Qualitätsniveau erreichen, die Mitarbeitern des CCC für die Erbringung ihrer Dienstleistung auch entsprechend qualifiziert und ausgestattet sind und auch erstmals die internen und externen Auftraggeber eines CCC in die Pflicht nimmt das CCC mit erforderlichen Ressourcen auszustatten. In Kombination dieser Normen und dem »Leitfaden Lean Services – Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts« möchte ich Ihnen ein »Kochrezept« vorstellen, welches sowohl für den Aufbau neuer CCC-Strukturen als auch für die kontinuierliche Optimierung bestehender Strukturen angewendet werden kann.