Online Round Table: Zukunft des Service Desk und Remote Leadership


24. 03. 2021, 17.10–17.30 Uhr
Live Online


Themenschwerpunkte:
  • Keynote: Remote Leadership: Agile Management in Zeiten der Pandemie (Norbert Vohn, Ericsson)
  • Keynote: Servicedesk im Wandel: ein kleiner Praxisbericht von der Front (Kai Mingard, Migros)
  • Service Desk quo vadis?
  • Was ist normal ? Kundenbedürfnisse, Retro und der Service Desk der Zukunft
  • Warum Service Management gerade im Zeitalter von Remotearbeit so viel Mehrwert geliefert wird und warum Motivation so wichtig ist
  • ITSM AGILE@ASFINAG – Beispiel einer SQUAD-Organisation im IT-Betrieb

Dieser Online-Roundtable richtet sich an: IT-Strategie, IT-Operations, IT-Servicemanager, IT-Sourcing Manager, Servicelevelmanager und Service Owner, Service-Desk-Verantwortliche, DevOps-Verantwortliche, Verantwortliche für Agilität und für Digitalisierung und IT-Organisation und Transistion Management.

Im Anschluss an diesen Roundtable: Spezial-Vortrag: OKRs (Objective Key Results) – ein Reisebericht der T-Systems Eine eigene Anmeldung zu diesem Vortrag ist erforderlich! Hier können Sie sich zu diesem Spezial-Vortrag anmelden: https://con.eyepinnews.com/eventview/?p=z939f0d23e98ea1750bb4f18b4e354d6d

Agenda


14:45 Servicedesk im Wandel: ein kleiner Praxisbericht von der Front

Kai Mingard (Migros-Genossenschafts-Bund)

«In einer sich immer schneller bewegenden WUCA-Welt stellen sich einer Supportorganisation und deren Anwender neue Herausforderungen, die es anzugehen gilt. Das meiste ist nicht durch Corona entstanden, sondern wurde durch Corona «nur» beschleunigt. Collaboration, flexible Arbeitszeiten, Herausforderungen wenn alle (Auch das eigene Team) von Zuhause aus arbeiten sind nur ein paar davon. Im März 2020 habe ich, mit dem Start des ersten Lockdown, den Servicedesk des Migros-Genossenschafts-Bund übernommen und möchte ein paar Auszüge meiner Erfahrungen und Learnings mit Ihnen teilen.»


15:15 ITSM AGILE@ASFINAG – Beispiel einer SQUAD-Organisation im IT-Betrieb

Mag. (FH) Andreas Goldnagl (ASFINAG)

Das Beispiel im IT-Betrieb der ASFINAG zeigt einen Lösungsansatz, wie man mit den Herausforderungen der digitalen Transformation, der steigenden Komplexität und Vernetzung umgeht, wo klassische Standards wie ITIL nicht mehr ausreichen. Was waren die Erfahrungswerte? Sind klassische Prozesse und Standards versus Agile Methoden ein Boxkampf mit einem Gewinner oder ein Paarlaufen, wo man beide Welten verbinden kann?


15:30 Was ist normal? Kundenbedürfnisse, Retro und der Service Desk der Zukunft

Claudia Borst (Modis)

Das Pandemiejahr hat uns eines gelehrt: Gemeinsam können wir Berge versetzen. Während weltweit von einem Tag auf den anderen das Leben gefühlt zum Stillstand kam, explodierten in den IT Support Centern von Modis die Anfragen. Doch während sich in einigen Kundenprojekten der Normalpegel schnell wieder einstellte war, erreichte andere Projekte im Verlauf der Pandemie eine schiere Anfrageflut. Für Sie haben wir eine Auswahl an unterschiedlichsten Kundensituationen zusammengestellt und sie alle zeigen die vielfältigen Bedürfnisse von Kunden und Endanwendern. Zugleich geben sie Einblicke in die Herausforderungen, die das Managementteam bewältigt hat. Seien Sie gespannt auf einen Vortrag, der aufzeigt, wie „The New Normal“ die Zusammenarbeit im Modis IT Support beflügelt hat.



16:10 Remote Leadership: Agile Management in Zeiten der Pandemie

Norbert Vohn (Ericsson)

Jahrelang war co-location die Devise: Agile Teams sollten möglichst in räumlicher Nähe zusammenarbeiten um kurze Kommunikationswege, schnelle Entscheidungsprozesse und Kompetenzentwicklung zu ermöglichen. Man sprach von osmotischer Kommunikation, unterstützt durch eine Vielzahl von analogen Visualisierungskonzepten, die für die nötige Transparenz sorgten. Seien wir ehrlich, als Vorgesetzte waren wir eigentlich in einer Luxussituation. Alle Leute in greifbarer Nähe, alles unter Kontrolle. Jetzt ist alles anders. Alle Teammitglieder arbeiten im Home-office, wo das genau ist, weiß man nicht. Führungskräfte sitzen alleine im Büro. Kommunikation erfolgt mit Hilfe vieler neuer Tools, deren sinnvolle Nutzung und Möglichkeiten sich uns nicht immer erschließen. Das führt zu neuen Herausforderungen: Wie beurteile ich Mitarbeiter, die ich nur noch per Video zu Gesicht bekomme? Wenn überhaupt, wie integriere ich neue Mitarbeiter, die mein Unternehmen weder im Vorstellungsgespräch noch nachher je betreten haben? Wie kann ich feststellen, was meine Mitarbeiter wirklich denken, und wie es ihnen geht? Wo findet das kreative Arbeiten jetzt statt? Wie halte ich Kontakt zu anderen Abteilungsleitern und Führungskräften? Wo bekomme ich jetzt die vielen Informationen her, die ich vorher bei einem einfachen Rundgang durch das Unternehmen „on the fly“ aufsaugen konnte? Seit 2008 habe ich als Projektmanager, Vorgesetzter, Scrum Master, Product Owner oder Coach agile Transformationen begleitet und unterstützt. Die Erfahrungen, die ich in meinen Teams während der Pandemie Situation gesammelt habe, möchte ich gerne mit Ihnen in meinem Vortrag teilen.


16:40 Warum „Service Management gerade im Zeitalter von Remotearbeit so viel Mehrwert liefert und warum Motivation so wichtig

Larissa Wißmann (Haufe Group)

Wenn der Mitarbeiter ein glücklicher Mitarbeiter ist und wenn wir ihn für Service Management begeistern können, indem wir ihm sein daily business durch Technologie vereinfachen, wird das zu einer Erhöhung seiner Motivation führen und somit automatisch zu einem besseren Arbeitsergebnis. Gleichzeitig müssen wir gerade in diesen Zeiten den Führungsstil überdenken. Was wird sich und was muss sich in unserem Führungsstil Mindset ändern?




Mi., 24. 03. 2021
17.10–17.30 Uhr

Live Online

Teilnahmegebühr:

Kostenfrei! Anmeldung erforderlich!

Referenten

Kai Mingard (Migros-Genossenschafts-Bund), Mag. (FH) Andreas Goldnagl (ASFINAG), Claudia Borst (Modis), Norbert Vohn (Ericsson), Larissa Wißmann (Haufe Group),