Business- und IT-Servicemanagement Herbstsymposium

Serviceorientierte IT, agiles ITSM & SLA bei ABB


25. 09. 2019, 8.15–19.00 Uhr
Microsoft Österreich, 1120 Wien, Am Europlatz 3


Auf dem Internationalen Herbstsymposium 2019 zum Thema ITSM & IT Sourcing als Kooperation von CON•ECT Eventmanagement, Future Network, und dem itSMF Österreich, finden Sie wieder topaktuelle Themen und Trends, die vorgestellt werden:
  • Studie 2019: Wie serviceorientiert ist die IT heute wirklich?
  • Service Level Management – Erfahrungsbericht der ABB
  • Open-Source-Einsatz und Lizenzmanagement 
  • Digitalisierung im Service Management 
  • Optimierung und Automatisierung von IT und Serviceprozessen 
  • Enterprise Servicemanagment – Fallbeispiele 
  • Agile ITSM und Organisationswandel 
  • Warum DevOps nicht das bessere ITIL4® ist 
  • Lean Portfolio Management 
  • Multiprovidermangement 
  • Zukunft des Service Desk (Chatbots, Self Service, Servicequalität) 
  • Künstliche Intelligenz 
  • Cyber-Security Modellierung: der sichere Standpfeiler IoT 
  • Multicloudservices
Zielgruppe: IT-Servicemanager, Betriebsverantwortliche, DevOps-Verantwortliche, Prozessverantwortliche

Agenda


08:45 Studie 2019: Wie serviceorientiert ist die IT heute wirklich?

Peter Stanjeck (USU GmbH)

  • Wie verbindlich ist die IT bei ihren Serviceversprechen?
  • Wie gut ist das Serviceerlebnis aus Sicht der Anwender?
  • Wie hat sich die Organisation innerhalb der IT durch die Servicezentrierung verändert?
Viele IT-Organisationen befinden sich aktuell in einer Übergangsphase. Das Ziel dabei ist, sämtliche Leistungen der IT an sogenannten »Business-Services« mit klar definierten Leistungsversprechen auszurichten. Die so erreichte stärkere Fokussierung der IT-Produktion auf die Anforderungen aus dem Business soll zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Ein weiteres Ziel ist aber auch eine gesteigerte Kosteneffizienz im IT-Betrieb, die mehr Spielraum schaffen soll für neue, innovative und wachstumsunterstützende Services. Diese Studie beschäftigt sich mit der Frage, wie weit IT-Organisationen auf diesem Weg der »Servicezentrierung« heute bereits gekommen sind und wie ihre mittelfristige Planung aussieht.


09:30 Praxisbericht: Einführung von ITSM und Endpoint Management leicht gemacht – mit Ivanti

Walter Langmann (XAL)

Die Einführung einer neuen ITSM-Lösung und die dazugehörigen Prozesse stellen nicht nur eine technische Herausforderung dar, sondern auch eine harte Bewährungsprobe in Hinblick auf das Change-Management innerhalb einer Organisation. Dabei ist die Identifiezierung der passenden Hersteller und Partner grundlegend, um eine ganzheitliche ITSM-Lösung zu implementieren, die einen echten Mehrwert für das Business liefert. Genauso wichtig ist es, die passende Change-Strategie auszuwählen und eine dazu abgestimmte interne Kommunikation zu betreiben. In diesem Vortrag von Walter Langmann erfahren Sie, wie er und sein Team diese Herausforderung nicht nur angenommen, sondern exzellent bewerkstelligt hat.


10:00 SLA Erfahrungsbericht von ABB Schweiz

Bernhard Jaksche (ABB Information Systems Ltd)

Die globale IT-Operations in einem Multi-Vendor-Umfeld befindet sich am Ende einer langen Transformationsphase. Die wesentlichen Supplier werden bereits über SLAs gesteuert. Die Kunden (ABB Business Units) beziehen zwar Services, vermissen aber ihrerseits transparente SLAs zum internen Service Integrator. Die Aufgabe besteht darin, den unterschiedlichen Fokus der SLAs einerseits zum Supplier andererseits zum Kunden in Einklang zu bringen.



11:00 Der IT-Servicekatalog – Die 10 größten Irrtümer. Worüber Service Catalogue Manager nicht fallen dürfen

Robert Scholderer

Das Service-Catalogue-Management ist eine der grundlegendsten Leistungen eines Unternehmens gegenüber seinen Kunden und Mitarbeitern. Ziel ist es, die Analyse, Strukturierung und Standardisierung aller gegenwärtigen und zukünftigen IT-Services zu unterstützen. Der Servicekatalog bildet alle Leistungen der IT-Abteilung ab und ordnet sie nach Möglichkeit je einem IT-Service zu. Durch eine strukturierte Übersicht über alle IT-Services, kann sich ein Unternehmen leistungsstark und effizient aufstellen. Doch was ist bei der Erstellung eines IT-Servicekatalogs zu beachten, und wie wird er effizient eingesetzt? Im Vortrag erfahren Sie alles über die 10 größten Irrtümer im Service-Catalogue-Management und welche Stolpersteine Sie beachten sollten.


11:25 Service Level Agreements – Kuriose Fälle

Robert Scholderer

Dr. Robert Scholderer nimmt die spannendsten SLA-Vertragsfälle aus seiner 20-jährigen Erfahrung auf und erklärt sie. Was ist ein SLA? Ein Service Level Agreement ist ein Servicevertrag zwischen einem Kunden und seinem Dienstleister. Auf dem Weg zum korrekten Abschluss dieser Verträge gibt es viele Hürden und Stolpersteine. Robert Scholderer berichtet versiert, worauf es bei der Formulierung ankommt, so dass beide Parteien ein belastbares Service Level Agreement unterzeichnen.



12:00 Brauchen wir jetzt agiles ITSM?

Mathias Traugott (Punctdavista)

ITIL® ist out, sagen die einen. ITIL4® ist jetzt das Maß aller Dinge, sagen die anderen. Das Service Business, und dies im wahrsten Sinne des Wortes, wird wichtiger denn je – nur hier lassen sich noch neue Geschäftsmodelle entwickeln und Geld verdienen! Nutzen statt besitzen, Pay per Use, on Demand etc. sind die aktuellen Schlagworte, und wir alle haben uns diese Modelle längst bewusst oder unbewusst zunutze gemacht und nicht nur adaptiert sondern adaptiert. Gepaart mit disruptiven Technologien eröffnen sich weitere und vor allem neue Chancen.


12:20 Warum DevOps nicht das bessere ITIL ist

Mathias Traugott (Punctdavista)

Vor Jahren galt ITIL® als das Nonplusultra. Heute muss alles agil sein. In der Schnelllebigkeit der Hypes geht (fast) vergessen, welches Ziel welches Framework verfolgt und was damit zu erreichen ist. DevOps ist eine sehr gute Ergänzung zu ITIL. Und umgekehrt. Am Schluss zählt nur eines, der Konsumentennutzen. Je nach Fokus als Funktion einer Applikation oder reibungsloser Service-Erbringung auf Abruf oder noch besser: In Kombination!






15:00 Drei Instrumente für Schnelligkeit und Prozessqualität in Entwicklungsprojekten

Dipl.Math. Ursula Meseberg (microTOOL GmbH)

Vor Jahren galt ITIL® als das Nonplusultra. Heute muss alles agil sein. In der Schnelllebigkeit der Hypes geht (fast) vergessen, welches Ziel welches Framework verfolgt und was damit zu erreichen ist. DevOps ist eine sehr gute Ergänzung zu ITIL. Und umgekehrt. Am Schluss zählt nur eines, der Konsumentennutzen. Je nach Fokus als Funktion einer Applikation oder reibungsloser Service-Erbringung auf Abruf oder noch besser: In Kombination!




16:30 DevOps in modernen Applikationen

Gerwald Oberleitner (Microsoft)

Mobile first, Cloud first ist derzeit das Architekturkriterium. Mobile-x-Plattform-­Applikationen, Container oder Serverless sind Schlagworte die im Zusammenhang mit modernen Applikationen fallen. Aber wie passt DevOps, Agile und Automatisierung zu diesen modernen CloudArchitekturen?



17:15 Lean Portfoliomanagement nach SAFe® 4.6

Almudena Rodriguez Pardo ,Scaled Agile Framework® SPC (Rodriguez Pardo & Assocs)

Führungskräfte und Portfoliomanager können im SAFe® 4.6 lernen, wie sie Investitionsentscheidungen und agile Ausführungen innovativ, flexibel und schneller anpassen können. Anders als vermutet, wurden die Ansätze beim Portfoliomanagement nicht für die Auswirkungen digitaler Disruption gestaltet. Trotz allem müssen Unternehmen immer noch unter hohem Druck schnelle und innovative Lösungen bereitstellen können. Genau diese Lücke wird im Vortrag angesprochen. Die Teilnehmer lernen daher ihr derzeitiges Portfolio zu erfassen und in kurzer Zeit neue Szenarien zu erdenken. Ebenfalls wird das Portfolio-Kanbansystem in den Vordergrund gestellt. Mit Hilfe diesem kann ein Ablauf innovativ etabliert und verbessert werden sowie die Priorisierung der Initiativen für maximalen wirtschaftlichen Nutzen gelernt werden. Mit 450000 Fachkräften ist Scaled Agile ein weltweites Partnernetzwerk, das Unternehmen hilft ihre Systeme zu verbessern, Mitarbeiter zu motivieren sich mehr zu engagieren und dadurch die eigenen Geschäftsergebnisse zu erhöhen.


18:00 Open Source im Business Einsatz: Lizenzmanagement und Qualitätsmanagement

Albert Hayr

Software dominiert die Welt und Open Source die Software. Es ist heute nahezu unmöglich Software zu designen ohne Open Source. Es ist die Antwort auf die schnell lebende Software Branche wo gemeinsam, über Unternehmensgrenze hinaus elementare Technologie geschaffen wird um die Kosten zu reduzieren. On Top kreiert jedes Unternehmen seinen individuellen Business Case. Auch wenn durch Open Source das Schaffen von Technologie optimiert wird, zieht es andere Komplexitäten für ein Unternehmen mit sich. Speziell zwei Themen sind hier sehr präsent – License Compliance und Quality Assurance. Ein professioneller Umgang mit Open Source ist unumgänglich – einer der Grundvoraussetzungen hierfür ist die richtige Wahrnehmung.





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Mi., 25. 09. 2019
8.15–19.00 Uhr

Microsoft Österreich, 1120 Wien, Am Europlatz 3

Teilnahmegebühr:

Für IT-Anwender: Bei freiem Eintritt! Für IT-Anbieter: € 390,- exkl. MwSt. Anmeldung erforderlich. 

Referenten

Peter Stanjeck (USU GmbH), Walter Langmann (XAL), Bernhard Jaksche (ABB Information Systems Ltd), Robert Scholderer Robert Scholderer Mathias Traugott (Punctdavista), Mathias Traugott (Punctdavista), Harald Biedermann (ÖBB-BCC GmbH Service Operations ), Christian Baier (KARER CONSULTING AG), Salomé Wagner (Sparx Services CE), Dipl.Math. Ursula Meseberg (microTOOL GmbH), Josef Lettner (Porsche Informatik, FH Salzburg), Gerwald Oberleitner (Microsoft), Almudena Rodriguez Pardo ,Scaled Agile Framework® SPC (Rodriguez Pardo & Assocs), Albert Hayr