16. Swiss Business & IT-Servicemanagement Forum 2019

Service Integration (SIAM) – ESM – KI – Best Practices


26. 03. 2019, 9.00–17.00 Uhr
Technopark Zürich Technoparkstr. 1 8005 Zürich


Themenschwerpunkte:
  • Digitalisierung in der IT = Prozesse + Tools + Menschen 
  • Enterprise Service Management – und jetzt? 
  • Kommunikationstools zur Prozessverbesserung und KPIs (Allianz Technology Schweiz) 
  • Durch die Wolken – mit dem Servicemanager in die Cloud: JetAviation 
  • Künstliche Intelligenz im Servicemanagement und Chatbots 
  • Security und Remote Access Management 
  • SIAM und Service Integration mit Keynote von Claire Agutter (Scopism) 
  • Standards und Frameworks (ITIL4 und VeriSM, DevOps) 
  • Best Practices von Allianz Technology Schweiz, JetAviation u.a.
Motivation zum Thema Auf dem diesjährigen 16. Swiss Business- und IT-Servicemanagement Forum, das vom BITSeN, dem itSMF Schweiz und itSMF Österreich in bewährter Partnerschaft mit CON•ECT Eventmanagement, net.IT und Future Network veranstaltet wird, finden Sie wieder topaktuelle Themen und Trends, die beleuchtet werden:
  • SIAM und Service Integration mit Keynote von Claire Agutter (Scopism)
  • IT-Sourcing-Strategien
  • Standards und Frameworks (ITIL4 und VeriSM, DevOps)
  • Enterprise Service Management
  • Portfoliomanagement
  • Künstliche Intelligenz
  • Digitalisierung und Cloud-Services
  • ITIL und Security, Remote Access 
  • Unterschiedliche Kommunikationskanäle (Chatbots, u.a.)
  • Best Practices 
Wenn Sie die Konferenz besuchen, werden Sie nicht lernen, wie man Servicemanagement-Prozesse rigoros und bürokratisch umsetzt. Vielmehr werden Vorträge gebracht, wie die wichtigen Dinge im Servicemanagement internationalisiert werden, wie Servicemanagement helfen kann, Wert zu schaffen und wie die Anwendung von Servicemanagement-Prinzipien neue Wege für die eigene Organisation findet. Wir freuen uns, Sie auf der diesjährigen Tagung begrüssen zu dürfen. Mag. Bettina Hainschink (CON•ECT Eventmanagement) und Miguel-Angel Jiménez (BITSeN.ch) Diese Kongresse richten sich an: IT-Strategie, IT-Operations, IT-Servicemanager, IT-Sourcing Manager, Servicelevelmanager und Service Owner, Service-Desk-Verantwortliche, DevOps-Verantwortliche, Verantwortliche für Agilität und für Digitalisierung und IT-Organisation und Transistion Management. Ziel der Veranstaltung: Den Teilnehmern soll mit Ihren Beiträgen ein guter Überblick über die Thematik gegegeben werden. Besonderes Interesse erwecken dabei stets Praxiserfahrungen von/über Kundensituationen.

Agenda



09:10 Studie 2019: Ausweitung des IT Service Managements zum Enterprise Service Management

Alexander Betti (USU)

  • Wer macht ESM bereits heute? 
  • Wer treibt das ESM im Unternehmen?
  • Wie sieht die Planung für ESM in der Zukunft aus?


09:55 Enterprise Service Management - und jetzt?

Thomas Spring (plain it AG)

Die Zukunft ist digital und damit auch die Art und Weise, wie wir unser Business Modell ausgestalten und unsere Services und Betriebsprozesse danach ausrichten. Während heute bereits viele IT-Services teilweise automatisiert ablaufen, finden sich in den serviceorientierten Fachbereichen wie beispielsweise »Human Ressource Management«, »Beschaffung & Logistik«, »Facility Manage-ment«, »Financial Management« etc. oftmals noch konventionelle Vorgehensweisen: Manuelle Prozesse werden über Tabellen oder auf Papier verwaltet, Anfragen per E-Mail gestellt und ebenso beantwortet. »Enterprise Service Management muss zur strategischen Kompetenz eines jeden Unternehmens werden!« Wenn nun digitale Services zu einem neuen Geschäftsmodell für das Unternehmen werden, muss man entsprechend die notwendigen Fähigkeiten dazu auch aufbauen. In unserem Referat zeigen wir Ihnen einen Überblick – basierend auf unseren Best-Practice-Erfahrungen – wie Sie Enterprise Service Management in Ihrer Unternehmung etablieren und wie Sie dabei Vorgehen können.


10:30 Durch die Wolken – Mit dem Ivanti Service Manager in die Cloud bei JetAviation

Andreas Hirt (Jet Aviation)

Als anerkannter Branchenführer in der Business Flugindustrie, nutzt Jet Aviation den Ivanti Service Manager um Enterprise-Prozesse abzubilden und zu managen. Um den immer währenden Veränderungen in der IT gerecht zu werden hat sich die Jet Aviation entschieden, ihre IT Service Management Lösung in die Cloud zu migrieren. Zusammen mit dem Schweizer ITSM-Integrations-Spezialisten Proventx und dem führenden Cloud-Service-Management Anbieter Ivanti, möchten wir mit Ihnen nochmals auf diese spannende Reise zurückschauen.



11:35 Digitalisierung in der IT = Geschäftsprozesse umspannen Servicemanagement

Dr. Michael Amann-Langeder (ProMind GmbH)

Speziell im Servicemanagement werden Abläufe schon teilweise durch Tools wie ServiceNow, Atlassian Jira ServiceDesk oder Zendesk unterstützt. Dennoch passiert vieles händisch. Das liegt häufig daran, dass die eingesetzten Tools zu unflexibel oder zu teuer sind. Hier kann das ITSM von flexiblem und digitalem Prozessmanagement lernen. Prozesse über Abteilungs- und Toolgrenzen hinweg zu beleuchten, das ist das Ziel. Das ist Digitalisierung. Das erklärte Ziel der Digitalisierung ist es, Mehrwert über durchgängige Prozesse zu schaffen. DSVGO und ISO 9001:2015 zeigen eindrücklich die Richtung. In diesem Vortrag erleben Sie anhand zahlreicher Praxisbeispiele aus international agierenden Unternehmen,
  • welche Rolle durchgängige Prozesse haben, 
  • wie sich Geschäftsprozesse in BPMN 2.0 mit Tools wie servicenow verbinden lassen, 
  • wo der Unterschied zu klassischen Workflows ist und 
  • welche Potentiale sich aus standardisiert modellierten Prozessen ergeben, wenn diese toolübergreifend ausführbar werden.





14:00 Kommunikationstools zur Prozessverbesserung im ITSM und KPIs

Olivia Zwahlen (Allianz Schweiz)

Eine proaktive Anwender Information wird heute gewünscht oder sogar verlangt – gemäss ITILV3 wird dies sogar als Teilprozess ausgewiesen: »Unsere Anwender über Service-Ausfälle informieren, sobald diese dem Service Desk bekannt geworden sind, so dass die Anwender in die Lage versetzt werden, sich auf die Service-Unterbrechung einzustellen.« Wie können wir die Anforderung des Anwenders erfüllen, wenn bei einem Service-Ausfall bereits alle Mitarbeitende im Service Desk überlastet sind? Wie gehen wir mit der Informationslogistik um und was ist das überhaupt? Bei diesem Vortrag geht es um unsere gemachten Erfahrungen bei der Änderung unserer Kommunikation, die Stärken und die Schwächen aber auch die Chancen und Risiken.


14:35 Integration der Künstliche Intelligenz im Service Management

Alexander Wachtel (ESCde)

Durch die Verknüpfung von Chatbots und Service Management wird ein positives Kundenerlebnis der Nutzer und eine Erleichterung der Arbeitsabläufe der Service Desk Mitarbeiter geschaffen. Erfahren Sie in diesem Vortrag den aktuellen Stand der Forschung als auch die Einsatzbereiche und Integrationsmöglichkeiten von effizienten Chatbots durch künstliche Intelligenz (KI). Der Chatbot versteht dabei die Anfragen in natürlicher Sprache, leitet das Anliegen des Nutzers her und weist einen Mitarbeiter im Service Desk durch ein Ticket an, das Problem zu bearbeiten oder bietet eine Self-Service-Lösung an.



15:25 Service Integration and Management

Claire Agutter (Scopism Limited)

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dafür, IT-Services teilweise an unterschiedliche IT-Dienstleister auszulagern, um ihre Unternehmensprozesse zu optimieren und von den Bestof-Breed-Dienstleistungen der jeweiligen Anbieter zu profitieren. Service Integration and Management (SIAM) ist eine Managementmethode, die in solchen Multi-Provider-Umgebungen eingesetzt werden kann um die steigende Komplexität beherrschbar zu machen. Mit einem SIAM-Modell gibt es eine End-to-End-Sicht auf die Services und klar definierte und zugewiesene Verantwortlichkeiten. Der Ansatz wendet etablierte Standards zur Orchestrierung der Servicebereitstellung an und integriert IT-Services verschiedener Anbieter, um sicherzustellen, dass sie sich nahtlos zusammenfügen und Geschäftsvorteile bieten.


16:05 Die neue ITIL4

Angelo Leisinger (CLAVIS klw AG)

ITIL4 wird mit Spannung erwartet – nun ist ein erster Teil davon da. Im Januar 2019 werden die Train the Trainer Ausbildungen durchgeführt sein und danach wird das Foundation Buch offiziell einer breiten Öffentlichkeit vorgestellt. Vor diesem Zeitpunkt darf man noch keine Details veröffentlichen, dennoch zeigen die ersten Eindrücke, dass es eine gelungene Überarbeitung sein wird. Viele der Kernelemente sind natürlich noch vorhanden, aber es hat auch eine gehörige Modernisierung stattgefunden. Neu propagiert ITIL 4 ein so genanntes Service Value System – dies bedeutet zum einen Fokus auf den Mehrwert (Value) und zum anderen eine Ausweitung über den Rahmen der IT hinaus. Selbstverständlich finden nun auch aktuelle Themen ihren Platz: Digitalisierung, Agile, DevOps, Security, Service Integration und andere mehr. Insbesondere wird der Mensch vermehrt in den Fokus gerückt. Bis zum Zeitpunkt des Forums im März 2019 werden wir eine erste realistische Beurteilung der neuen Elemente vornehmen können.



17:00 Ein serviceorientiertes IT Financial Management - Ein Kinderspiel?

Fritz Kleiner (Futureways GmbH)

In vielen Unternehmen fehlt heute die IT Kostenkontrolle oder eine Verrechnung der Informatik Dienstleistungen basierend auf einer Service-Ausrichtung. Fritz Kleiner zeigt in seinem Vortrag die wichtigsten Aspekte auf, welche für eine serviceorientierte Kostenrechnung und Leistungsverrechnung erforderlich sind.





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Di., 26. 03. 2019
9.00–17.00 Uhr

Technopark Zürich Technoparkstr. 1 8005 Zürich

Teilnahmegebühr:

Preise: IT-Anwender: mit Ehreneinladung für IT-Anwender: kostenfrei bis 20.03.2019 CHF 250,– ab 21.03.2019 IT-Anbieter: CHF 250,– bis 15.03.2019 CHF 350,– ab 16.03.2019

Moderation

Claire Agutter (Scopism Limited)
Dr. Michael Amann-Langeder (ProMind GmbH)
Alexander Betti (USU)
Rolf Hahn (Microdyn)
Andreas Hirt (Jet Aviation)
Fritz Kleiner (Futureways GmbH)
Angelo Leisinger (CLAVIS klw AG)
Thomas Spring (plain it AG)
 
Alexander Wachtel (ESCde)
Olivia Zwahlen (Allianz Schweiz)

Referenten

Alexander Betti (USU), Thomas Spring (plain it AG), Andreas Hirt (Jet Aviation), Dr. Michael Amann-Langeder (ProMind GmbH), Rolf Hahn (Microdyn), Olivia Zwahlen (Allianz Schweiz), Alexander Wachtel (ESCde), Claire Agutter (Scopism Limited), Angelo Leisinger (CLAVIS klw AG), Fritz Kleiner (Futureways GmbH),