ITSM & Business Servicemanagement Trends und Prozessverbesserung

Internationales Frühjahressymposium 2019


21. 02. 2019, 9.00–17.00 Uhr
Alcatel-Lucent Enterprise Leonard-Bernstein-Str. 10, 1220 Wien


Auf dem Internationalen Frühjahrssymposium 2019 zum Thema ITSM & Enterprise Service Management als Kooperation von CON•ECT Eventmanagement, Future Network, und dem itSMF Österreich, finden Sie wieder topaktuelle Themen und Trends, die vorgestellt werden:
  • Einführung von Enterprise Servicemanagement – Vorteile, Widerstände, Status quo und Erfahrungen 
  • Kommunikationstool zur Prozessverbesserung und KPIs im ITSM– Allianz Technology (Schweiz)
  • Ist Agiles Servicemanagement die Lösung? (DevOps, …) 
  • IT-Servicemanagement als Orchestrierungslösung für Unified IT
  • Sichere Zusammenführung verschiedener Kommunikationskanäle
  • Digitale Transformation
  • Was kommt mit ITIL® 4-Frameworks? 
  • Service Level Agreement bei ABB Schweiz 
  • Lean Services 
  • Mit Podiumsdiskussion und weiteren Best Practices
Zielgruppe: IT-Servicemanager, Betriebsverantwortliche, DevOps-Verantwortliche, Prozessverantwortliche Studie IT-Servicemanagement – Investments in ITSM Drei von vier Unternehmen werden in den nächsten Monaten in ITSM oder ESM investieren. Die Investitionsneigung wächst mit der Unternehmensgröße. Im Vordergrund stehen technische und Prozessthemen. »Auf jeden Fall«, »wahrscheinlich« oder »vielleicht« werden 77 Prozent der Unternehmen in den nächsten Monaten in ITSM oder ESM investieren. Im Detail ist das auch eine Frage der Größe. Je mehr Mitarbeiter beziehungsweise IT-Mitarbeiter ein Unternehmen hat und je mehr es für IT ausgibt, desto eher wird es jeweils »auf jeden Fall« investieren. Investitionen sind Chefsache: 93 Prozent der obersten Hierarchieebene wollen investieren. Das ist der höchste Gesamt-Zustimmungswert. Am häufigsten werden die Unternehmen Geld für Cloud-Service-Management (40 Prozent) und ITIL (35 Prozent) ausgeben. Auch der Self- Service (29 Prozent), ein explizites Anwenderthema, soll ausgebaut werden. Weniger gilt das für Bring Your Own Device (BYOD, 15 Prozent) und die Erweiterung um Non-IT-Assets (14 Prozent), also für Bereiche, die aus IT-Sicht schwer zu steuern sind. Quelle: Studie IT Service Management IDG 2018

Agenda


09:00 SLA Erfahrungsbericht: Einführung von End to End SLAs im IT Service Support von ABB global

Bernhard Jaksche (ABB Information Systems Ltd)

Die globale IT Operations in einem Multi Vendor Umfeld befindet sich am Ende einer langen Transformationsphase. Die wesentlichen Supplier werden bereits über SLAs gesteuert. Die Kunden (ABB Business Units) beziehen zwar services, vermissen aber ihrerseits transparente SLAs zum internen service Integrator. Die Aufgabe besteht darin, den unterschiedlichen Fokus der SLAs einerseits zum Supplier andererseits zum Kunden in Einklang zu bringen.


09:30 Einführung eines Kommunikationstools zur Prozessverbesserung im ITSM in der Allianz Technology (Schweiz) – angefragt

Olivia Zwahlen (Allianz Schweiz)

Eine proaktive Anwenderinformation wird heute gewünscht oder sogar verlangt – gemäß ITILV3 wird dies sogar als Teilprozess ausgewiesen: »Unsere Anwender über Service-Ausfälle informieren, sobald diese dem Service Desk bekannt geworden sind, so dass die Anwender in die Lage versetzt werden, sich auf die Service-Unterbrechung einzustellen.« Wie können wir die Anforderung des Anwenders erfüllen, wenn bei einem Service-Ausfall bereits alle Mitarbeitende im Service Desk überlastet sind? Wie gehen wir mit der Informationslogistik um und was ist das überhaupt? Bei diesem Vortrag geht es um unsere gemachten Erfahrungen bei der Änderung unserer Kommunikation, die Stärken und die Schwächen aber auch die Chancen und Risiken.


10:10 Einführung von Enterprise Servicemanagement – Vorteile, Widerstände, Status quo und Best Practices

Bernhard Mandutz (USU GmbH)

Der Einsatz eines Service Management Tools für alle Serviceprozesse im Unternehmen wie IT, HR, Facility Management scheint auf den ersten Blick eine gute Sache zu sein. Aber wie sieht das in der Praxis aus? In diesem Workshop werden die Ergebnisse einer topaktuellen Studie 2019 der IDG Research Services vorgestellt und zur Diskussion gestellt. Die Teilnehmer können sich darüber austauschen, wie sie in ihren Unternehmen mit diesem Thema umgehen und welche Erfahrungen sie dabei gemacht haben.



11:00 IT-Servicemanagement als Orchestrierungslösung für Unified IT

Rainer Schindlmayr (ivanti)

In der Unternehmens-IT wird häufig in Silos gearbeitet und gedacht. Unified IT versucht die Barrieren aufzubrechen und Brücken zu schlagen zwischen Themen wie Service Management, Asset Management, Security, Endpoint Management sowie Identity und Access Management. Anhand praktischer Beispiele zeigt Ivanti die Möglichkeiten mittels Service Management Abteilungs- und Themen-übergreifende Prozesse bzw. Workflows zu orchestrieren und (wo möglich) zu automatisieren – für eine bestmögliche Integration bei vollständiger Transparenz.


11:30 ITSM AGILE@ASFINAG – Beispiel einer SQUAD-Organisation im IT-Betrieb

Mag. (FH) Andreas Goldnagl (ASFINAG)

Das Beispiel im IT Betrieb der ASFINAG zeigt einen Lösungsansatz, wie man mit den Herausforderungen der digitalen Transformation, der steigenden Komplexität und Vernetzung umgeht, wo klassische Standards wie ITIL nicht mehr ausreichen. Was waren die Erfahrungswerte? Sind klassische Prozesse und Standards versus Agile Methoden ein Boxkampf mit einem Gewinner oder ein Paarlaufen, wo man beide Welten verbinden kann?


12:00 Ist agiles Servicemanagement die Lösung?

Mathias Traugott (Punctdavista)

ITIL® ist out sagen die einen. ITIL® 4 wird das Maß aller Dinge, sagen die anderen. Unabhängig davon, wie sich ein einzelnes Framework entwickelt, Service Management, und dies im wahrsten Sinne des Wortes, wird wichtiger denn je! Nutzen statt besitzen, Pay per Use, on Demand etc. sind die aktuellen Schlagworte, doch was steckt da dahinter? Disruptive Technologien, das Zusammenspiel von System of Record und System of Engagement, die sogenannte bimodale IT schafft neue Möglichkeiten, konkret Raum für neue Services. In diesem Feld liegen die großen Chancen, und diesen versucht VeriSM mit seinem Ansatz gerecht zu werden. Die Basis dazu bildet das Management Mesh – lassen Sie uns miteinander und gemeinsam ein Netz weben um bereit zu sein, die Chancen, die sich bieten, zu packen! Sich in ideologischen Diskussionen zu verlieren überlassen Sie bitte anderen …



13:15 Sichere Zusammenführung verschiedener Kommunikationselemente – Möglichkeiten in der digitalen Transformation

Kurt Glatz (Alcatel-Lucent Enterprise)

Der digitale Wandel beginnt mit einer Strategie Zuerst brauchen Sie eine klar definierte Strategie, um die Möglichkeiten zu nutzen, die die digitale Transformation mit sich bringt. Beim Aufbau Ihrer digitalen Agenda beziehen Sie eine Vielzahl an Interessensgruppen mit ein und berücksichtigen deren Ziele. Jedes Unternehmen ist heutzutage in der einmaligen Lage die digitalen Tools neu zu überdenken. Dank APIs, Selbstbedienungsportalen, Applikationen, AI, VR, AR können Kosten verringert und neue Einnahmequellen erschlossen werden. Wo beginnt Ihre Reise zur digitalen Transformation? Entwickeln Sie Ihre digitale Transformationsstrategie 1. Alle Bereiche miteinander gesichert vernetzen, um für die digitale Welt (IoT) von morgen bereit zu sein. 2. Nutzung von Analysetools, in einem neuen ECOSystem. 3. Einführung innovativer Geschäftsmodelle. 4. Der Weg zu einer einzelnen einfachen Plattform.


13:45 Wieviel Agil ist zuviel? Oder zu wenig?

Mathias Traugott (Punctdavista)

SCRUM, Lean Kanban, DevOps sind in und chic. Lean Production in der Fertigungs-, primär in der AutomobilFertigungsindustrie, ist ein Kind der 70er Jahre. Die Idee, Software Entwicklung effizienter zu gestalten, geht in die 90er Jahre zurück, und das »Agile Manifesto«, auf welches sich heute alle, die »in« und »hip« sind, berufen, feiert am 12. Februar 2019 seinen 18.Geburtstag und wird volljährig! Fazit: Agile Methoden haben sich bewährt, sind erprobt, und diese im eigenen Unternehmen, dort wo sinnvoll, einzusetzen ein Muss. Nicht um Wettbewerbsvorsprung zu erlangen, sondern um nicht ins Hintertreffen zu gelangen. Mit DevOps bietet sich Gelegenheit, nicht nur aufzuholen, sondern auch in neue(re) Welten vorzustoßen, sind dazu die technischen Möglichkeiten noch jung und noch nicht allzu verbreitet. Doch DevOps ist weit mehr als »nur« der Einsatz neuer Technologien, sondern auch ein fundamentaler Kulturwandel, welcher viele Bereiche der Organisation betrifft und das in Vielen vorherrschende Führungsverständnis auf den Kopf stellt.


14:15 Lean Services – Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts in Customer Contact Center

Alexander Ott ( ILTIS GmbH)

Interne und externe Customer Contact Center (CCC) prägen als Schnittstelle zwischen Kunden und Auftraggeber zu einem hohen Maß die Wahrnehmung zur Servicequalität eines Unternehmens. In den letzten Jahren wurde entsprechend von den Betreibern der CCC besonders eine Entwicklung vom »Kostenfaktor« hin zum »Qualitäts-Dienstleister« vollzogen. Neue Technologien, besser geschulte Mitarbeiter und Standards wie das ITIL-Framework wurden von der Branche eingesetzt, um Fehlerquellen abzustellen und die »erlebte Qualität« der Kunden zu steigern. Nicht weniger steht aber weiterhin die effiziente Nutzung der vorhandenen Ressourcen im Fokus. Aus der Produktion kennen wir für diese Herausforderung die Methode des Lean Managements als Weg eine »verschwendungsfreie« Leistung zu erbringen. Die Übertagung des Lean-Ansatzes auf das Dienstleistungsgeschäft bietet insbesondere für die Betreiber von CCC einen sehr erfolgsversprechenden Ansatz, die vom Auftraggeber geforderten »harten« Qualitätsziele und das vom Kunden erwartete »weiche« Qualitätserlebnis so in Einklang zu bringen, dass die gegebenen Ressourcen ausaber nicht überlastet werden. Mit den neuen ISO Normen 18295–1 »Anforderung an Kundenkontaktzentren« und 18295–2 »Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren« wurde 2017 ein neuer internationaler Standard geschaffen. Dieser stellt sicher, dass die Interaktionen zwischen CCC und Kunden jederzeit ein gutes Qualitätsniveau erreichen, die Mitarbeitern des CCC für die Erbringung ihrer Dienstleistung auch entsprechend qualifiziert und ausgestattet sind und auch erstmals die internen und externen Auftraggeber eines CCC in die Pflicht nimmt das CCC mit erforderlichen Ressourcen auszustatten. In Kombination dieser Normen und dem »Leitfaden Lean Services – Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts« möchte ich Ihnen ein »Kochrezept« vorstellen, welches sowohl für den Aufbau neuer CCC-Strukturen als auch für die kontinuierliche Optimierung bestehender Strukturen angewendet werden kann.






CI 134640

Do., 21. 02. 2019
9.00–17.00 Uhr

Alcatel-Lucent Enterprise Leonard-Bernstein-Str. 10, 1220 Wien

Teilnahmegebühr:

Bei freiem Eintritt! Anmeldung erforderlich. 

Referenten

Bernhard Jaksche (ABB Information Systems Ltd), Olivia Zwahlen (Allianz Schweiz), Bernhard Mandutz (USU GmbH), Rainer Schindlmayr (ivanti), Mag. (FH) Andreas Goldnagl (ASFINAG), Mathias Traugott (Punctdavista), Kurt Glatz (Alcatel-Lucent Enterprise), Mathias Traugott (Punctdavista), Alexander Ott ( ILTIS GmbH),