15. Swiss Business & IT-Servicemanagement Forum 2018

Zukunft des Service Desk und Support


27. 11. 2018, 12.00–18.00 Uhr
Technopark Zürich Technoparkstr. 1 8005 Zürich


Themenschwerpunkte:
  • Keynote: Der Markt für IT-Software und Services in der Schweiz – Marktanalyse der PAC
  • Keynote: 10 Hindernisse bei der Gestaltung von IT-Self-Services
    • Self-Service und Self-Service-Portal und
    • Die 10 grössten Irrtümer des IT-Servicekataloges
  • Unterschiedliche Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme: Mit Chat-Bots in neue Service-Dimensionen
  • Schweizerische Post AG: Grossprojekte erfolgreich stemmen – So gelingt die reibungslose Erneuerung eines konzernweit eingesetzten ITSM-Systems
  • Einführung eines Kommunikationstools zur Prozessverbesserung im ITSM – Praxisbericht der Allianz Schweiz
  • Künstliche Intelligenz
  • Prozessautomatisierung
  • Digitalisierung und die Auswirkungen auf den Service Desk
Motivation zum Thema Auf dem diesjährigen 15. Swiss Business- und IT-Servicemanagement Forum, das vom BITSeN, dem itSMF Schweiz und itSMF Österreich in bewährter Partnerschaft mit CON•ECT Eventmanagement, net.IT und Future Network veranstaltet wird, finden Sie wieder topaktuelle Themen und Trends, die beleuchtet werden:
  • Self-Service und Self-ServicePortal
  • Unterschiedliche Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme
  • Neue Technologien wie Chatbots u.a.
  • Künstliche Intelligenz
  • Digitalisierung und die Auswirkungen auf den Service Desk
  • Die 10 grössten Irrtümer des IT-Servicekataloges
  • Praxisberichte von Anwendern
Wenn Sie die Konferenz besuchen, werden Sie nicht lernen, wie man Servicemanagement-Prozesse rigoros und bürokratisch umsetzt. Vielmehr werden Vorträge gebracht, wie die wichtigen Dinge im Servicemanagement internationalisiert werden, wie Servicemanagement helfen kann, Wert zu schaffen und wie die Anwendung von ServicemanagementPrinzipien neue Wege für die eigene Organisation findet. Wir freuen uns, Sie auf der diesjährigen Tagung begrüssen zu dürfen. Diese Kongresse richten sich an: IT – Entscheidungsträger, Strategen der Unternehmensleitung, Leiter Help Desk & Call Center, Entscheidungsträger aus Organisation, Kommunikation und Customer Care, Unternehmensberater und Projektleiter der großen Unternehmen und der IT & Telekom Branche im deutschsprachigen Raum (Österreich, Deutschland, Schweiz) sowie an Service Provider. Erfahrungsgemäß werden bei dieser Veranstaltung 80 – 100 Teilnehmer erwartet. Ziel der Veranstaltung: Den Teilnehmern soll mit Ihren Beiträgen ein guter Überblick über die Thematik gegegeben werden. Besonderes Interesse erwecken dabei stets Praxiserfahrungen von/über Kundensituationen.

Agenda


12:00 Der Markt für IT-Software und Services in der Schweiz

Sabrina Donatelli (Teknowlogy Group)

Europas führendes unabhängiges Marktanalyse- und Beratungshaus PAC stellt die wichtigsten Technologie-Trends und Treiber vor, die Schweizer Anwenderunternehmen bei der Gestaltung zukunftssicherer ITLandschaften beachten sollten. Dabei geht es zum Beispiel um die digitale Transformation in den wichtigsten Branchen der Schweiz, um Nachfragetrends aus Anwendersicht und um neue Angebote der Provider. PAC präsentiert und analysiert dazu lokale Daten aus der jährlichen CxO-Erhebung und Marktdaten ausgewählter IT-Segmente. Der Vortrag richtet sich an Anwenderunternehme mit besonderem Interesse an aktuellen Innovationen und daran, wie sich diese Neuerungen für das Kerngeschäft nutzen lassen.


12:45 Zukunft des Service Desk und Support: CPaaS Idee, Konzept, Self Service, Chat-Bots, mit Fallbeispielen aus Handel, Versi

René Princz-Schelter (Alcatel-Lucent Enterprise Deutschland)

Ohne Zweifel stellen Chat-Bots eine wesentliche Komponente von zukünftigen Servicekonzepten dar. Zum einen helfen sie Kosten zu optimieren, in dem immer wiederkehrende Aufgaben durch intelligente Software Roboter übernommen und Anfragen automatisiert beantwortet werden. Zum anderen stehen Chat-Bots 24/7 zur Verfügung und können dadurch u. a. die Reaktionszeiten drastisch reduzieren. Eine Herausforderung besteht in der Bereitstellung von geeigneten Kommunikationskanälen zwischen Bot und Kunde, die möglicherweise über reines Chatten hinaus gehen. Natural language processing (NLP) ist längst keine Zukunftsvision. Die Integration dieser neuen Kommunikationspfade in die bestehenden Geschäfts- und Eskalationsprozesse im Service-Desks des Unternehmens ist dann die Königsdisziplin und entschieden über Erfolg oder Niederlage diese Technologie im Service-Kontext.


13:20 Einführung eines Kommunikationstools zur Prozessverbesserung im ITSM

Olivia Zwahlen (Allianz Schweiz)

Eine proaktive Anwender Information wird heute gewünscht oder sogar verlangt – gemäss ITIL V3 wird dies sogar als Teilprozess ausgewiesen: »Unsere Anwender über Service-Ausfälle informieren, sobald diese dem Service Desk bekannt geworden sind, so dass die Anwender in die Lage versetzt werden, sich auf die Service-Unterbrechung einzustellen.« Wie können wir die Anforderung des Anwenders erfüllen, wenn bei einem Service-Ausfall bereits alle Mitarbeitende im Service Desk überlastet sind? Wie gehen wir mit der Informationslogistik um und was ist das überhaupt? Bei diesem Vortrag geht es um unsere gemachten Erfahrungen bei der Änderung unserer Kommunikation, die Stärken und die Schwächen aber auch die Chancen und Risiken.



14:30 Grossprojekte erfolgreich stemmen: So gelingt die reibungslose Erneuerung eines konzernweit eingesetzten ITSM-Systems

David Buri (Schweizerische Post AG)

Wenn man von IT-Geschäftsprozessen spricht, führt (fast) kein Weg an IT-Servicemanagement vorbei.Auch deshalb gilt ITSM in der Informatik als Königsdisziplin. Aber nicht nur Prozesse sind das Thema, sondern auch, mit welchen Applikationen diese unterstützt werden. Im Rahmen der jüngsten Reorganisation hat sich die Informatik der Post nicht nur organisatorisch verändert, sondern hat sich entschieden die über die Jahre gewachsene Anzahl an ITSM-Applikationen zu konsolidieren. Ein Vorhaben, welches alle Beteiligten an ihre Grenzen bringt. Zusammen mit der Firma USU GmbH, deren ITSM-Lösung Valuemation die Informatik als ITSM-Suite einsetzt, hat die Informatik der Schweizerischen Post sich auf den beschwerlichen Weg gemacht. Gerne zeige ich Ihnen auf, welche Hindernisse, Stolpersteine und Kuriositäten wir während unserer bisherigen Reise durchliefen und welche Massnahmen dazu führen, dass wir nach wie vor auf Kurs sind.


15:00 10 Hindernisse bei der Gestaltung von ITSelf- Services

Robert Scholderer

In diesem Vortrag geht es um die 10 Hindernisse bei der Gestaltung von IT-Self-Services. Es werden verschiedene Aspekte beleuchtet, wie z. B. die Kosten für die Konzeption und den Betrieb eines IT-Self-Service, sowie das Volumen der betroffen Tickets und wie Self-Services Prozesse vereinfachen. Behandelt werden die Fragen, ob ein IT-Self-Service nur den Anwendern hilft oder auch die Zeit der IT spart. Zusätzlich erfolgt eine Betrachtung, wie IT-Self-Services über ein Portal realisiert werden und was genau ein IT-Self-Service ist. Ein wichtiger Aspekt ist die Akzeptanz des eingeführten IT-Self-Service durch die Anwender. Die 10 Irrtümer zeigen anhand von entsprechenden Beispielen, wie der Blick auf den IT-Self-Service geschärft werden muss.


15:30 CORA meets LENA. So steigert der intelligente IT-Automat mit integriertem Chatbot die User Experience und realisiert dab

Frédéric Monard (PIDAS)

Self-Services und Künstliche Intelligenz sind in aller Munde. In der Präsentation zeige ich Ihnen, wie wir diese beiden Themen verknüpfen und somit Mehrwert für Ihre IT-Service-Organisation schaffen. Der intelligente IT-Automat CORA dient dabei als innovativer Touchpoint, der zugleich einen positiven Effekt auf das Kundenerlebnis hat. In Kombination mit dem Chatbot LENA, der das Kundenanliegen erfasst und direkt bearbeitet sind die zwei ein unschlagbares Duo!


16:00 Servicegerechtes Pricing – Herausforderung: Preisbildung und -strategie für IT-Services

Robert Scholderer

Das Service-Katalog-Management ist eine der grundlegendsten Leistungen eines Unternehmens gegenüber seinen Kunden und Mitarbeitern. Ziel ist es, die Analyse, Strukturierung und Standardisierung aller gegenwärtigen und zukünftigen IT-Services zu unterstützen. Der Servicekatalog bildet alle Leistungen der IT-Abteilung ab und ordnet sie nach Möglichkeit je einem IT-Service zu. Durch eine strukturierte Übersicht über alle IT-Services, kann sich ein Unternehmen leistungsstark und effizient aufstellen. Doch was ist bei der Erstellung eines IT Servicekatalogs zu beachten und wie wird er effizient eingesetzt? In diesem Vortrag erfahren Sie alles über die 10 größten Irrtümer im Service-Katalog-Management und welche Stolpersteine Sie beachten sollten. Inhalte des Vortrags:
  • Vorstellung des Themas IT-Servicekatalog
  • Irrtümer und Stolperfallen bei der Erstellung und dem Managen von IT Servicekatalogen







CI 134621

Di., 27. 11. 2018
12.00–18.00 Uhr

Technopark Zürich Technoparkstr. 1 8005 Zürich

Teilnahmegebühr:

CHF 250,– bis 31.10.; CHF 350,– ab 1. 1 1.; mit Ehreneinladung für IT-Anwender: kostenfrei bis 31.10., ab 1. 11. CHF 250,–

Referenten

Sabrina Donatelli (Teknowlogy Group), René Princz-Schelter (Alcatel-Lucent Enterprise Deutschland), Olivia Zwahlen (Allianz Schweiz), David Buri (Schweizerische Post AG), Robert Scholderer Frédéric Monard (PIDAS), Robert Scholderer