14. Swiss Business & IT-Servicemanagement Forum 2018 (Zürich)

Digitalisierung - Künstliche Intelligenz - Self Service


20. 03. 2018, 9.00–18.00 Uhr
Technopark Zürich
Technoparkstr. 1
8005 Zürich


Auf dem diesjährigen 14. Swiss Business- und IT-Servicemanagement Forum, das vom BITSeN, dem itSMF Schweiz und itSMF Österreich in bewährter Partnerschaft mit CON•ECT Eventmanagement, net.IT und Future Network veranstaltet wird, finden Sie wieder topaktuelle Themen und Trends, die beleuchtet werden: 
  • Digitalisierung und ITSM 
  • Self Service 
  • Artificial Intelligence und Chatbots 
  • Prozessautomatisierung 
  • Softwarelizenzmanagement 
  • Non-IT-Einsatz von Servicemanagement-Lösungen 
  • Enterprise Service Management 
  • Kundenzufriedenheit steigern 
  • DevOps 
  • Cybersecurity
Wenn Sie die Konferenz besuchen, werden Sie nicht lernen, wie man Servicemanagement-Prozesse rigoros und bürokratisch umsetzt. Vielmehr werden Vorträge gebracht, wie die wichtigen Dinge im Servicemanagement internationalisiert werden, wie Servicemanagement helfen kann, Wert zu schaffen und wie die Anwendung von Servicemanagement-Prinzipien neue Wege für die eigene Organisation findet. Wir freuen uns, Sie auf der diesjährigen Tagung begrüssen zu dürfen. Geplante Themenschwerpunkte des Kongresses:
  • Künstliche Intelligenz – quo vadis? Einblicke in den aktuellen Stand der Entwicklung und mögliche Zukunftsszenarien
  • Künstliche Intelligenz im Service
  • Enterprise Service Management
  • Best Practice von ABB: Multi-Supplier Chance Management nach SIAM – Ein Blick in die Prozessgestaltung operativer Änderungen im globalen Konzern
  • Best Practice der Continental IT: Höhere Effizienz im Service Management – Prozessautomatisierung durch Machine-based Learning / Artificial Intelligence
  • Best Practice der Basler Versicherung
Zielgruppe: IT – Entscheidungsträger, Strategen der Unternehmensleitung, Leiter Help Desk & Call Center, Entscheidungsträger aus Organisation, Kommunikation und Customer Care, Unternehmensberater und Projektleiter der großen Unternehmen und der IT & Telekom Branche im deutschsprachigen Raum (Österreich, Deutschland, Schweiz) sowie an Service Provider. Ziel des Events: Den Teilnehmern soll mit Ihren Beiträgen ein guter Überblick über die Thematik gegegeben werden. Besonderes Interesse erwecken dabei stets Praxiserfahrungen von/über Kundensituationen. Die Events sollen zusätzlich Gelegenheit zum Networking (CH, A, D) und zum Erfahrungsaustausch von und mit über 100 Anwendern und Experten geben.

Agenda



09:10 Automatisierung des Service Request Fulfillments bei der Baloise Group

Chantal Considine (Baloise Group)

Wer seine ITSM Prozesse digitalisieren möchte, muss zuerst die Hausaufgabe der Automatisierung meistern. Die Corporate IT der Baloise Gruppe hat dies in den letzten Jahren für den Request Fulfillment Prozess gemacht. Hardware, Software und IT Dienstleistungen können nicht nur über einen Shop bestellt werden, deren Auslieferung bis zur Kundenzufriedenheitsumfrage ist auch automatisiert.

09:50 Die Digitalisierung fordert die Fachbereiche – und die Fachbereiche fordern die Digitalisierung

Thomas Spring (plain it AG)

Während heute bereits viele IT-Services teilweise automatisiert ablaufen, finden sich in den serviceorientierten Fachbereichen wie beispielsweise «Human Ressource Management», «Beschaffung & Logistik», «Facility Management», «Financial Management», etc. oftmals noch konventionelle Vorgehensweisen: Manuelle Prozesse werden über Tabellen oder auf Papier verwaltet, Anfragen per E-Mail gestellt und ebenso beantwortet. Enterprise Service Management verschafft der IT die Gelegenheit, Wissen weiterzugeben und sich in allen Bereichen als Business-Enabler und strategischer Partner zu etablieren. Wie die IT können damit auch die Fachbereiche ihre Services effizient, komfortabel und unternehmensweit in gleichbleibender Qualität zur Verfügung stellen. Der Kostendruck welcher die IT als auch Fachbereiche ausgesetzt sind, verringert sich und die Effizienz und Effektivität aller Mitarbeitenden kann erhöht werden. In unserem Referat zeigen wir Ihnen einen Überblick – basierend auf unseren Best-Practice-Erfahrungen – wie Sie Enterprise Service Management in Ihrer Unternehmung etablieren und wie Sie dabei Vorgehen können. Anhand eines Beispiels zeigen wir Ihnen in einer Demo konkrete Lösungsansätze eines HRM - Enterprise Service Management System.



11:20 Künstliche Intelligenz quo vadis? Einblicke in den aktuellen Stand der Entwicklung und mögliche Zukunftsszenarien

DI Dr. Erwin Bratengeyer (Donau-Universität Krems)

Gegenwärtig wird weltweit massiv in die Weiterentwicklung von Systemen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, investiert, wobei beträchtliche technologische Fortschritte erzielt werden. Aktuelle Errungenschaften, flankiert von Fortschritten in Quantum Computing und Neurowissenschaften, werden skizziert und kontroversielle Standpunkte betreffend potenzieller Nutzen und Gefahren sogenannter starker KI dargestellt.

11:50 Künstliche Intelligenz im Service

Frédéric Monard (PIDAS)

Die Schaffung von ausgezeichneten und relevanten Kundenerlebnissen ist entscheidend, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens sicherzustellen. Frédéric Monard zeigt auf, wie man schrittweise den Kundennutzen durch den Einsatz von AI, Machine Learning und NLP steigern kann, und dies sowohl auf bestehenden Kanälen also auch auf neuen wie Chatbots. Verschiedene Praxisbeispiele verdeutlichen, dass gute Lösungen immer die Customer Experience steigern und gleichzeitig das Automationspotenzial durch den Einsatz neuester Technologien ausschöpfen.

12:10 Vom operativen Reporting zur Analyse: Der Weg zu einer ganzheitlichen Sicht auf die IT-Services

Stefan Müller (it-novum GmbH)

Die Zeiten hoch integrierter IT-Organisationen sind lange vorbei. Gegenwärtig werden mehr oder weniger große Teile der IT-Wertschöpfungskette von Unternehmen extern eingekauft. Das IT-Management sieht sich somit mit einer Vielzahl von Lieferanten und individuellen Servicevereinbarungen konfrontiert. Um eine ganzheitliche Sicht auf die zentralen Kennzahlen (Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten etc.) zu erhalten, müssen unterschiedlichste Systeme als Datenquellen herangezogen werden. Die notwendige Flexibilität zur Integration von Informationen aus verschiedensten Systemen bietet eine von it-novum entwickelte ITSM-Analytics Lösung. Basierend auf den zusammengeführten Daten liefern Dashboards und Self-Service-Analysen die notwendigen Entscheidungshilfen für die eigenen sowie extern bezogenen IT-Services. <link https://it-novum.com/big-data-analytics/openlighthouse/>Link zu weiteren Infos</link>


13:30 Managen Sie noch oder clouden Sie schon? Alle Prozesse sicher vereint auf einer Plattform

Patrick Joder (Swisscom)

Die Digitalisierung ist in aller Munde und Unternehmen ste- cken noch immer in alten Ar- beitsmodellen fest. Mit Enter- prise Service Management ist es möglich, Prozesse auf einer Plattform in der Swisscom Cloud zu vereinen. In diesem Referat zeigt Ihnen Patrick Joder die Vor- teile auf, wie Swisscom diese Plattform intern ein- setzt und worauf es ankommt, damit die Schwei- zer Wirtschaft t ist für die digitale Zukunft. Patrick Joder verfügt über mehrere Jahre Erfahrung als Prozess- und Produktberater. Heute agiert er als Vendor Product Manager von ServiceNow bei der Swisscom und ist verantwortlich für die stetige Entwicklung der Plattform für die Grosskunden der Swisscom und die internen Leistungsbezüger.

14:00 ITSM und sicherer Umgang mit Privilegierten Benutzerkonten

Christian Götz (GENESIS/CyberArk)

Moderne IT-Infrastrukturen und Service Management Prozesse erfordern schnelle und einfache Managementinfrastrukturen. Ohne die richtigen Privilegien ist eine effiziente Administration von IT-Systemen allerdings nicht möglich. Mit erweiterten Berechtigungen auf Systemen gehen allerdings auch erhöhte Sicherheitsrisiken einher. Ohne die richtigen Privilegien ist aber eine effiziente Administration von IT-Systemen schwierig umzusetzen. Dieser Vortrag stellt den Risiken, die mit der unkontrollierten Nutzung Privilegierter Benutzerkonten in den ITSM Prozessen einhergehen, etablierte und leistungsfähige Lösungsansätze zum Schutz von Daten und IT-Systemen gegenüber. Die verschiedenen Möglichkeit ITSM mit Privileged Account Lösungen zu paaren zielen unter anderem darauf ab, privilegierte Zugriffe auf den im Service Management Prozess involvierten Systeme effizient, sicher und nachvollziehbar zu gestalten.

14:30 AI powered Enterprise @ Continental IT

Oliver Lindner (Continental IT)

Auf der Reise zum Digital Enterprise 3.0, stellt Artificial Intelligence (AI) neben Daten, Wissen, neuen Technologien und neuen Arbeitsmethoden einen zentralen Baustein für dessen Erfolg dar. The AI powered Enterprise beschreibt zum einen die nötigen Voraussetzungen (AI ready Enterprise), um AI bestmöglich für das Unternehmen zu nutzen. Zum anderen beschreibt die Präsentation den generellen Weg (Strategie und Roadmap) mit Beispielen (Cognitive Automation, Chatbot, Advanced Analytics etc.), wie IT und Business gemeinsam vorgehen, um den maximalen Nutzen für beide zu generieren und die Kompetenz in diesem Umfeld mit Partnern (wie BMC) weiter auszubauen.

15:00 Service Management »Buzz Words« (SIAM, DevOps, Agile, VeriSM, ITIL Revision etc.)

Angelo Leisinger (CLAVIS klw AG)

Einmal mehr ist die Diskussion im Service Management von vielen „Buzz Words“ geprägt (SIAM, DevOps, Agile, VeriSM, ITIL Revision, etc.). Dies ist einerseits erfreulich, denn es zeigt eine fast schon stürmische Entwicklung. Andererseits ist es auch recht verwirrend und es kostet Zeit, die Spreu vom Weizen zu trennen. Als Vertreter von BITSeN.ch wird Angelo Leisinger eine knappe und persönliche Bewertung der aktuellen Entwicklungen der ITSM-Methodiken geben.


15:45 Software Asset Management in der Swisscom

Gilbert Mariéthod (Swisscom)

Die Analyse der Nutzung von Software und deren Lizenzen ist nicht nur eine rechtliche Pflicht sondern birgt erhebliche Potentiale zur Reduktion von Kosten, Risiken und internen Aufwänden. Doch wie gestaltet man die Einführung einer solchen Lösung ? Welche Prozesse und Umsysteme sind zu betrachten?

16:15 Best Practice von ABB: Multi-Supplier Chance Management nach SIAM – Ein Blick in die Prozessgestaltung

Dipl.-BW Markus Müller (ABB)

Änderungswesen im Bereich des Infrastrukturbetriebes und im Bereich der Applikationswartung müssen aus gutem Grund verschieden gemanagt werden. Was der eine als klassisch und ›Waterfall-Modell‹ belächelt, ist für den anderen ein wesentlicher Bestandteil betrieblicher Sicherheit, Risikominimierung und stabiler Serviceerbringung. Der Weg vom kreativen Silicon Valley zur europäisch geprägten Konzern- IT ist weit. Werfen Sie einen Blick hinter die Kulissen eines globalen IT-Infrastrukturmanagements, um Gemeinsamkeiten oder Unterschiede zu Ihrer eigenen Change-Management-Implementierung zu sehen. Ausgehend von einer schematischen Auf bauorganisation einer SIAM-Organisation bietet Herr Müller in der zur Verfügung stehenden Zeit eine Anzahl von Aspekten, an die je nach Interessenslage diskutiert werden können. Beispiele: Wie ist Change-Management im Prozessmodell eingebettet? Welche Prozesshilfsmittel stehen zur Verfügung? Was und wie kann man automatisieren? Wie werden Lieferanten integriert und wie kann Prozessleitung aussagekräftig gemessen werden?





CI 134404

Di., 20. 03. 2018
9.00–18.00 Uhr

Technopark Zürich
Technoparkstr. 1
8005 Zürich

Teilnahmegebühr:

CHF 350,– bei Anmeldung bis 6. 3.18. CHF 450,– bei Anmeldung ab 7. 3.18. mit Ehreneinladung für IT-Anwender: kostenfrei bis 6. 3., CHF 350,– ab 7. 3.

Referenten

Chantal Considine (Baloise Group), Thomas Spring (plain it AG), DI Dr. Erwin Bratengeyer (Donau-Universität Krems), Frédéric Monard (PIDAS), Stefan Müller (it-novum GmbH), Patrick Joder (Swisscom), Christian Götz (GENESIS/CyberArk), Oliver Lindner (Continental IT), Angelo Leisinger (CLAVIS klw AG), Gilbert Mariéthod (Swisscom), Dipl.-BW Markus Müller (ABB), Christian Knecht (KARER CONSULTING AG),