IT-Service & Business Service Management & DevOps

28. Internationales Herbstsymposium


14. 09. 2017, 9.00–14.00 Uhr

Microsoft 1120 Wien, Am Europlatz 3



Auf dem diesjähringen 28. Internationalen Herbstsymposium, dass von ITSMF Austria in Partnerschaft mit Conect Eventmanagement veranstaltet wird, finden Sie wieder topaktuelle Themen und Trends, die beleuchtet werden:

  • Digitalisierung
  • Service Desk 2.0 der Zukunft
  • Service Integration & Management (SIAM)
  • Self Service und Knowledge Management
  • Non-IT-EinsatzvonServicemanagement-Lösungen
  • Customer Experience – Kundenzufriedenheit
  • DevOps – Herausforderung oder Chance
  • Compliance
  • Anwenderberichte von Salzburg AG, Baloiseetc. (BRZ, ABB angefragt)

 

Keywords:

  • Benchmark-Studie: Kundenservice im digitalen Zeitalter (angefragt)
  • Wie hängt Agile Development, Scrum, DevOps mit den etablierten Konzepten im Servicemanagement zusammen?
  • Self Service
  • ITSM bei der Salzburg AG
  • Service Desk 2.0 – ein Fallbeispiel der Baloise
  • IT-Sourcing-Strategien
  • SIAM: Deliver consistent IT Services that create Business Benefits
  • SIAM: Wie bekommen wir die Providerlandschaft in den Griff?
  • Leistungskennzahlen im ITSM

 

Wenn Sie die Konferenz besuchen, werden Sie nicht lernen, wie man Servicemanagement Prozesse rigoros und bürokratisch umsetzt. Vielmehr werden Vorträge gebracht, wie die wichtigen Dinge im Servicemanagement inernationalisiert werden, wie Servicemanagement helfen kann, Wert zu schaffen und wie die Anwendung von Servicemanagement-Prinzipien neue Wege für die eigene Organisation findet.

 

Zielgruppe:

IT-EntscheidungsträgerInnen, StrategInnen der Unternehmensleitung, LeiterInnen Help Desk & Call Center, EntscheidungsträgerInnen aus Organisation, Kommunikation und Customer Care, UnternehmensberaterInnen und ProjektleiterInnen der großen Unternehmen und der IT & Telekom Branche im deutschsprachigen Raum (Österreich, Deutschland, Schweiz), Service ProviderInnen.


Was ist DevOps?

In dem Kunstwort DevOps steckt bereits das Ziel dieses Ansatzes: IT-Entwicklung (Development) und Betrieb (Operations) sollen nicht mehr getrennt agieren, sondern von Beginn an in gemeinsamen Teams zusammenarbeiten. Diese Teams setzen sich zusammen aus ArchitektInnen, EntwicklerInnen, TesterInnen und BetriebsexpertInnen. Aufgrund dieser engen Zusammenarbeit und Abstimmung verkürzt sich im Idealfall die »Time to Deployment« drastisch. Heute wird DevOps stark von Internet-Companies und App-Entwicklungsunternehmen eingesetzt. Allerdings interessieren sich auch immer mehr klassische Unternehmen für das Thema. Sie sehen darin nicht nur eine Möglichkeit, ihre IT-Entwicklung und -Produktion effektiver zu gestalten, sondern auch die Chance, die Geschwindigkeit in kritischen IT-Bereichen zu erhöhen. Erfahrungen mit agiler Entwicklung helfen Unternehmen, DevOps erfolgreich im eigenen Betrieb umzusetzen.
(Quelle: Computerwelt, Ausgabe 2015/39)

 

 

 

Agenda




09:35 When the technocrates leave the field, design thinkers fill this vacuum.

Helmut Steigele (Cascade IT)

Oder umgekehrt: Zuerst kam die Idee, danach die Best Practice. Das Design Thinking nimmt mehr und mehr Raum in der Digitalisierungs- und Disruptionswelle ein, die derzeit über uns hereinbricht. Was hinter dem Begriff steckt, wie, wo und an welchem Ort es in der Praxis der Digitalisierung und des Servicedesigns zur Anwendung kommt und wo die Berührungspunkte zu weiteren Leitthemen des IT- Servicemanagement sind, ist Teil dieses Beitrages.

10:10 Benchmark- Studie: Kundenservice im digitalen Zeitalter

Mag. Alexander Stoik (Pidas)

Die Umfrageergebnisse verlaufen entlang der Themenbereiche, welche für den Kundenservice im digitalen Zeitalter entscheidend sind: Omnichanneling, Service Design, Service-Automation, Fans und Service Transformation. Omnichanneling: Unternehmen setzen auf neue digitale Kanäle; ServiceDesign: Wenn Emotionen im Spiel sind, suchen Kunden einen persönlichen Kanal; Service Automation: Es gibt viel ungenütztes Potenzial; Fans: Kundenservice ist der wichtigste Treiber der Fan-Quote; Service Transformation: Digitalisierung ist Chefsache;


11:00 Service Integration & Management (SIAM) – Deliver consistent IT Services that create business benefits

Christian Knecht (KARER CONSULTING AG)

Ein unternehmensweites SIAM Framework stellt die erfolgreiche Integration und Steuerung von internen und externen IT Service Providern sicher, um den Kunden der IT die Services zu liefern, die sie zur Erbringung ihrer Business Prozesse benötigen. Hierzu gehören die Definition einer End-to-End Service Architektur und die Einführung eines Service Lifecycle Managements; die Etablierung eines kundenzentrierten Service Delivery Managements, um sicherzustellen, dass die gelieferten Services die Erwartungen erfüllen; die Weiterentwicklung der ITSM Prozesse, um alle internen und externen Provider entsprechend ein- und anbinden zu können; der Aufbau einer aktiven Orchestrierungsfunktion für die Steuerung providerübergreifender Major Incidents und Changes sowie die Weiterentwicklung des Supply und Sourcing mix.


12:00 Business- und Kundenorientierung, ein Service Desk der Zukunft?

Patrick Friedrich (Baloise)

Wir stellen die Baloise und den internen Corporate IT Servicedesk in der Schweiz vor. Wir zeigen unsere Ideen einer Entwicklung zum Service Desk der Zukunft auf. Wir erzählen über bereits realisierte Ideen und die dabei gemachten Erfahrungen. <span style="font-family: Verdana, sans-serif; font-size: 12px;"></span>





CI 134266

Do., 14. 09. 2017
9.00–14.00 Uhr

Microsoft 1120 Wien, Am Europlatz 3

Teilnahmegebühr:

Freier Eintritt für IT-Anwender

IT-Anbieter/-Berater zu € 390,– (+ 20 % MwSt.)

Moderation

Wolfgang Rath-Rauch (Rath-Rauch Consulting)

Referenten

Robert Pumsenberger (Salzburg AG), Helmut Steigele (Cascade IT), Mag. Alexander Stoik (Pidas), Christian Knecht (KARER CONSULTING AG), Dipl.-BW Markus Müller (ABB), Patrick Friedrich (Baloise), Mathias Traugott (Punctdavista),