Die lang erwartete Version 3 (v3) der IT Infrastructure Library - kurz ITIL - ist da. Die neue, am Service-Life-Cycle orientierte Struktur wirkt sich in der Praxis gravierend anders aus als ITIL v2. Das Framework von ITIL v2 beschreibt zehn Core-Prozesse aus den Büchern Service Support und Service Delivery, Security Management und der Funktion Service Desk. Der Schwerpunkt liegt auf der Darstellung der Prozesse mit dem Ziel, eine Serviceorientierung in der IT-Organisation zu etablieren.
Quelle: The Continuous Service Improvement, OGC 2007
Version 3 beschreibt die Rolle der IT nicht länger aus operativer Sicht, sondern sieht die IT in der heute zeitgemäßen Rolle als Service Provider und Enabler. Die IT muss permanent den Mehrwert ihrer Dienstleistung nachweisen, muss sich immer wieder den wechselnden Anforderungen des Kunden stellen. Um auf diese Anforderungen reagieren zu können, wurde das ITIL v3 Service-Life-Cycle-Modell entwickelt.
Mehr als 15 Jahre hat es gedauert, bis das umfangreiche ITIL-Regelwerk von Großbritannien auch in Kontinentaleuropa Fuß gefasst hat. ITIL wird jedoch nach wie vor oft als Prozess und nicht als Methode verstanden. Inzwischen mehren sich Success Stories mit den erhofften Optimierungs-potenzialen. Von Vorbildern, deren Wissen und Erfahrungen aus erster Hand lernen. Interessenten und künftige Anwender können mithilfe dieses Wissens-Transfers grundsätzliche Fehler vermeiden und Kosten sparen.
Die Zusammenarbeit zwischen IT-Organisation (intern oder extern) und Kunden muss reibungslos funktionieren, um eine optimale IT-Unterstützung der Unternehmensprozesse zu gewährleisten. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) geht hier von einer partnerschaftlichen Beziehung mit für alle Seiten transparenten Vereinbarungen aus. Der zentrale Prozess zur Erstellung, Pflege
und Überwachung dieser Vereinbarungen ist das Service Level Management. Hierbei handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess zur Pflege der Kundenbeziehung. Auf Basis der »best practices« aus ITIL kann dieser Prozess für alle Betroffenen wirkungsvoll und effizient gestaltet und umgesetzt werden, ohne in die bereits bekannten Probleme zu laufen.
Alle Seminare zu diesem Schwerpunkt finden Sie in unserem ITIL-Special 2009.
