IT Service & Business Service Management Frühjahrssymposium

Am 18. Februar 2016 veranstaltet CON•ECT Eventmanagement mit seinem Partner, dem Austrian IT Service Management Network, das 22. Internationale Frühjahrssymposium.

Geplante Veranstaltungsschwerpunkte:

  • Governance & ITSM
  • Asset Management & Lizenzmanagement
  • Digitalisierung von Prozessen
  • Automatisierung von Prozessen am Service Desk
  • Performance Management
  • DevOps
  • Lifecycle Management
  • Innovations-Management
  • Stabilität
  • Best Practice
  • Servicemanagement & Mobility

Zielgruppe:

MitarbeiterInnen in Rechenzentren, IT-EntscheidungsträgerInnen, Strategen der Unternehmensleitung, LeiterInnen Help Desk & Call Center, Entscheidungsträger aus Organisation Kommunikation und Customer Care, UnternehmensberaterInnen und ProjektleiterInnen der großen Unternehmen und der IT & Telekom Branche im deutschsprachigen Raum (Österreich, Deutschland, Schweiz), Service Provider, Revisoren und Auditoren.


Strategische Handlungsoptionen für Service-Desk-Organisationen

  • Investitionen in Menschen, Prozesse, Wissen und Werkzeuge für IT – auch in der Non-IT verwenden
  • Warum nicht einen Service Point für alle Themen, die einen Mitarbeiter betreffen?
  • Warum nicht einen Service Desk für alle Fragestellungen?
  • Wer verlagert die Kosten und wie?
  • Kundenzufriedenheit – IT als Commoditiy
  • Wie kann man Erfolge messen?
 

Drei wichtige Punkte, um mit IT-Self-Service tatsächlich Ticketkosten zu senken

In dem Vortrag werden Umfrageergebnisse von Analystenhäusern zum Supportverhalten von Usern und Studien zum Einsatz von IT-Self Service in Unternehmen in DACH präsentiert und erörtert. Im Weiteren wird darauf eingegangen, warum IT-Self-Service in vielen Unternehmen nicht den erhofften Nutzen bringt und welche drei Punkte zu beachten sind, um IT-Self Service erfolgreich einzuführen und dabei die Ticketkosten bei gleichzeitiger Erhöhung der Anwenderzufriedenheit zu reduzieren.

 

Agile Practices für das Service Transition Management

Im Change Management gilt es die Balance zwischen notwendigen Veränderungen und deren Auswirkungen zu erhalten. Oft werden die Änderungen zu Gunsten der Stabilität verzögert oder gar verhindert. Dabei wird gerne übersehen, dass damit der Value Stream ausgebremst und der Return on Investment verschlechtert wird. 
In diesem Vortrag stellen wir Ihnen vor, wie Agile Praktiken, die sich in der Software-Entwicklung bewährt haben, im Change Management angewandt werden können. Wie bei Agiler Software- Entwicklung kann eine kürzere Time to Market und ein gesteigerter Value Stream auch in der Infrastruktur erreicht werden. 

 

Wie Service Transition und Transformation gelingt – Erprobte Betriebsmodelle für Service Management umsetzen

Nach der Vorstellung von Situation und Kontext geht der Vortragende in das Spannungsfeld zwischen Konzeption und Umsetzung von Betriebsmodellen. Einige haben sich im Multi-Provider Management mittlerweile bewährt, andere weniger. Warum ist das so? Welche Faktoren spielen eine Rolle? Welche konzeptionellen Ideen von SIAM (Service Integration und Management) können wie umgesetzt werden? Aus dem aktuellen Transformationsprojekt des Vortragenden werden praktische Lernerfahrungen und Überlegungen so zusammengefasst, dass sich IT Manager etwas mitnehmen und auf die eigene Situation übertragen können. 

 

Operational Intelligence @ A1

Jürgen Moser (A1 Telekom)

Um als größter Service Provider Österreichs höchstmögliche Verfügbarkeit von Telekom und IT Dienstleistungen zu gewährleisten, wird in A1 ein bereichsübergreifendes „Outage Mangement“ betrieben.

Eine Vielzahl an Informationen müssen verknüpft werden, um eine reibungslose und rasche Fehlerbehebung bzw. Fehlerbeauskunftung sicher zu stellen.

In diesem Vortrag wird erläutert, welche Strategien und Technologien im Bereich „Outage Management“ bei A1 zu Einsatz kommen.

 

2B1 Prozessdokumentation, die den IT-Auditor zufriedenstellen wird

Da die meisten Geschäftsprozesse IT-gestützt sind, muss der IT-Prüfer (Innenrevisor, Jahresabschlussprüfer) sich ein Bild über die darunterliegenden IT-Prozesse verschaffen. Die im Rahmen der Implementierung von IT-Servicemanagement erstellten Prozessbeschreibungen werden oft als Prüfungsnachweis geliefert. 

Um welche Komponenten diese Prozessdokumentationen erweitertet werden soll, damit sie auch den Anforderungen des IT Auditors entsprechen, wird im Vortrag an Hand eines ausgewählten Praxisbeispiels erörtert. Folgende Punkte werden behandelt: 

  • Besonders prüfungsrelevante IT-Prozesse 
  • Einbettung von IT-Kontrollen in IT-Prozessen 
  • Mapping von COBIT und ITIL 
  • Beispiel Change-Management-Prozess 

 

 

 
CI134124

Thu., 18. Feb. 2016
9.00–15.00 Uhr

IBM Client Center 
Obere Donaustraße 95 
A - 1020 Wien 

Teilnahmegebühr:

kostenfrei für IT-Anwender

Agenda

09:00 Begrüßung

09:10 Strategische Handlungsoptionen für Service-Desk-Organisationen
Michael Niekut (HUK-COBURG)

09:55 Drei wichtige Punkte, um mit IT-Self-Service tatsächlich Ticketkosten zu senken
Peter Stanjeck (USU AG)

10:25 Agile Practices für das Service Transition Management
Mag. Christoph Leithner (Celix Solution GmbH)

10:55 Pause

11:10 Wie Service Transition und Transformation gelingt – Erprobte Betriebsmodelle für Service Management umsetzen
Markus Müller (ABB)

11:50 Best Practice angefragt

12:20 Operational Intelligence @ A1
Jürgen Moser (A1 Telekom)

12:50 2B1 Prozessdokumentation, die den IT-Auditor zufriedenstellen wird
Gernot Burgsteiner (Raiffeisen Zentralbank AG)

13:20 Best Practice

13:50 Networking

15:00 Ende der Veranstaltung