11. Swiss Business & IT-Servicemanagement Forum 2016 (Zürich)

Strategische Handlungsoptionen & Prozess-Optimierung

Motivation zum Thema

Auf dem 11. Swiss Business- und IT-Servicemanagement Forum, das vom HDSV Schweiz, dem ITSMF Schweiz und ITSMF Österreich in bewährter Partnerschaft mit CON•ECT Eventmanagement, net.IT und Future Network veranstaltet wird, finden Sie wieder topaktuelle Themen und Trends, die beleuchtet werden: 


Themen:

  • Keynote: Digital IQ Studie von PWC
  • Strategische Fragen des IT-Wandels – Herausforderung IT-Strategie 
  • Prozessmining im ITSM-Einsatz mit Erfahrungsberichten 
  • 3 Punkte, um mit IT-Self-Service Ticketkosten zu senken 
  • Die App »Helping Hand Pizol« – Ky2help für eine neue Servicedimension 
  • Service-Desk-Strategien für Überwachung und Notfallplanung
  • Multiprovider Contract Management und SIAM
  • Service Transition: Betriebsmodelle für Servicemanagement bei ABB
  • SAMurai – Effizientes Software Asset Management
  • HR-Prozesse optimal unterstützt bei Abraxas Informatik AG
  • Customer Experience Management (CEM) in der IT – Kundenzufriedenheit
  • Best Practices von Pizolbahnen AG, Tamedia AG, TMM Group u. a. 

 

Wenn Sie die Konferenz besuchen, werden Sie nicht lernen, wie man Servicemangement-Prozesse rigoros und bürokratisch umsetzt. Vielmehr werden Vorträge gebracht, wie die wichtigen Dinge im Servicemanagement internationalisiert werden, wie Servicemanagement helfen kann, Wert zu schaffen und wie die Anwendung von Servicemanagment-Prinzipien neue Wege für die eigene Organisation findet. 


Dieser Kongress richtet sich an: IT – Entscheidungsträger, Strategen der Unternehmensleitung, Leiter Help Desk & Call Center, Entscheidungsträger aus Organisation, Kommunikation und Customer Care, Unternehmensberater und Projektleiter der großen Unternehmen und der IT & Telekom Branche im deutschsprachigen Raum (Österreich, Deutschland, Schweiz) sowie an Service Provider.


Vorgehensweise bei der Auswahl eines IT- Servicemanagement-Tools

(USU AG)

Es gibt vielfältige Gründe, warum eine IT-Organisation ihr aktuell genutztes IT-Service-Management-Tool ersetzen möchte:

• Die Wartung für das bisher eingesetzte Tool oder für die derzeitige Produktversion läuft aus und wird vom Hersteller nicht mehr verlängert.

• Das aktuelle Tool kann die gestiegenen funktionalen Anforderungen nicht erfüllen.

• Der Unterhalt des aktuellen Tools ist zu teuer, z.B. weil

• die alte Technologie nur aufwändig anzupassen ist

• die Expertise zur Anpassung nicht in genügendem Maße vorhanden ist und teuer eingekauft werden muss.

Häufig wurde die implementierte ITSM-Lösung im Verlauf der Jahre umfangreich an individuelle Anforderungen angepasst und hat sich damit weit vom ursprünglichen Standard entfernt. Dadurch erreicht der Aufwand zur Migration auf eine neue Tool-Version oft eine ähnliche Größenordnung wie die Einführung einer komplett neuen Lösung. In diesen Situationen ist das Einholen eines Angebots anderer Tool-Hersteller zum Vergleich mit der neusten Version des aktuellen Herstellers eine echte Alternative.

 

Der Self-Service-Kanal zur Bereitstellung von Informationen aus der IT – eine Praxis-Studie über die Zielsetzungen, derz

(USU AG)

Glaubt man internationalen Analysten1 und Produktherstellern, so sind IT-Self-Service-Anwendungen ein effizientes Mittel, um einerseits Kosten im IT-Service zu sparen und andererseits die Anwenderzufriedenheit zu erhöhen. Ein wichtiger Bestandteil des Self-Service ist die Informationsbeschaffung zu allgemeinen Fragen oder Problemen. Die Idee dabei ist: Der Anwender sucht selbständig nach Antworten bzw. Lösungen und entlastet somit den Service Desk. Der vorliegende Beitrag befasst sich mit der Frage, in welchem Umfang IT-Organisationen ihren Anwendern heute schon entsprechende Informationen zur Verfügung stellen und welche unmittelbaren Ziele damit erreicht werden sollen. Dazu wurden in einer Umfrage 40 IT-Organisationen2 unterschiedlicher Größe befragt.

 

Service Management Solutions to Deliver IT Excellence

Multisourcing is becoming the industry norm, and this introduces a new challenge in terms of how a complex vendor ecosystem will be managed. Service Integration & Management is the coordination of people, processes, and tools/technology across multiple Service Providers, be they internal or external, to manage the delivery of end-to-end service to the customer.

 

Herausforderung IT-Strategie

  • Strategische Fragen des IT-Wandels
  • Erwartungen an die IT-Strategie
  • Bausteine der Strategieentewicklung

 

 

 

Mit ky2help in eine neue Servicedimension

Franz Kerschbaumer, Geschäftsführer der KYBERNA AG, wird zusammen mit Klaus Nussbaumer, CEO der Pizolbahnen AG, anhand einer Case Study erläutern, auf welch einfache Weise kundenorientierte Softwaretools zur Prozessoptimierung entwickelt und umgesetzt werden können. Die eigens für die Pizolbahnen AG entwickelte App »Helping Hand Pizol« wird seit Beginn des Jahres erfolgreich als Teil der ky2help® Servicemanagement- Software genutzt und optimiert als GPS-unterstützte Smartphone-App die Unfall- und Mängelerfassung der Pizolbahnen AG.

Die ganzheitliche, elektronische Prozessabwicklung gewährleistet einen zeitnahen Informationsaustausch unter Einbeziehung beliebiger Endgeräte. Dabei liefern aussagekräftige Reports wichtige Informationen, um Prozesse zu optimieren und die Effizienz der Mitarbeit zu steigern. Auf diese Weise deckt die Servicemanagement- Software von KYBERNA den gesamten organisatorischen und technischen Prozess des Unternehmens zuverlässig und erfolgreich ab.

 

Drei wichtige Punkte, um mit IT-Self-Service tatsächlich Ticketkosten zu senken

In dem Vortrag werden Umfrageergebnisse von Analystenhäusern zum Supportverhalten von Usern und Studien zum Einsatz von IT-Self Service in Unternehmen in DACH präsentiert und erörtert. Im Weiteren wird darauf eingegangen, warum IT-Self-Service in vielen Unternehmen nicht den erhofften Nutzen bringt und welche drei Punkte zu beachten sind, um IT-Self Service erfolgreich einzuführen und dabei die Ticketkosten bei gleichzeitiger Erhöhung der Anwenderzufriedenheit zu reduzieren. 

 

HR Prozesse optimal unterstützt bei Abraxas Informatik AG mit ServiceNow

Ein- und Austritte von Mitarbeitern sind anspruchsvolle Aufgaben für Unternehmungen ab einer bestimmten Grösse und die an mehreren Standorten präsent sind. Sicherheitsaspekte und die Durchlaufzeit für die Abwicklung der Aufgaben gewinnen an Wichtigkeit.

Durch einen Eintritt eines Mitarbeiters werden eine Vielzahl an Aktivitäten fällig, die in einer bestimmten Reihenfolge auszuführen sind, damit ein neuer Mitarbeiter ab dem 1. Tag produktiv arbeiten kann. Auf der anderen Seite muss bei einem Austritt eines Mitarbeiters sichergestellt sein, dass er bis zum letzten Arbeitstag produktiv arbeiten kann. Aber dann am nächsten Tag muss sichergestellt werden, dass die Accounts gesperrt sind. In meinem Referat werde ich aufzeigen, wie Abraxas vorgegangen ist um mit Hilfe von ServiceNow die entsprechenden Prozesse zu unterstützen und wie es gelungen ist, die HR Mitarbeiter für ServiceNow zu begeistern.

 

Processmining im ITSM-Einsatz

Process Mining – manchmal auch Automated Business Process Discovery (ABPD) genannt – bringt grösstmögliche Transparenz in Ihre Unternehmensprozesse und erkennt, analysiert und visualisiert alle in Ihren IT-Systemen gespeicherten Prozessspuren.

Process Mining – Mehr Transparenz für komplexe Geschäftsprozesse: Zwar haben Unternehmen in den letzten Jahren viele ihrer Geschäftsprozesse gestrafft und automatisiert. Dennoch besteht hier auch in Zukunft noch Optimierungspotenzial zur Verbesserung von Effizienz und Produktivität. Eine der grossen Herausforderungen ist es, echte Transparenz über die Vielzahl der zum Teil sehr verschiedenen Geschäftsprozesse zu bekommen. Process Mining bietet hier eine innovative Lösung, um selbst komplexe Datenmengen mit Struktur zu versehen und Geschäftsabläufe automatisiert zu visualisieren.

Der Nutzen des Processmining entsteht in allen 4 Prozessen in Form von Kosteneinsparungsmöglichkeiten und aufgezeigtem Optimierungspotential des KVP.

 

Customer Experience Management (CEM) in der IT - Kunden- und Anwendererlebnisse aktiv gestalten und steuern

  • Warum Customer Experience Management (CEM)?
  • Kunden- und Mitarbeiterloyalität sichern den Unternehmenserfolg
  • CEM Phasenmodell für die erfolgreiche Umsetzung 
  • Voraussetzungen für ein erfolgreiches CEM 

Nur wer es heutzutage versteht, die Kundenbedürfnisse und Markenversprechen konstant zu erfüllen, kann sich langfristig am Markt differenzieren und dank loyalen Kunden von Umsatzsteigerungen und Neukunden (Weiterempfehlung) profitieren. Für die IT gilt es, die optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse an den Touchpoints zum IT-Kunden in strategischer und operativer Hinsicht so zu definieren, um erfolgreich als Business Advisor oder als Business Enabler agieren zu können.

 

Digital-IQ-Studie

Zum wiederholten Mal hat PwC die Befragung zum Digital IQ erhoben. Grundsätzlich ist der Digital IQ die Messgröße dafür, wie gut Unternehmen den Wert von Technologie verstehen und wie eng sie diese auch mit ihrer Gesamtorganisation verzahnen.

  • Geschäfts- und Digitalstrategie im Unternehmen kommunizieren
  • Frische Ideen durch Einbindung externer Quellen für die Anwendung neuer Technologien nutzen
  • Wettbewerbsvorteile für das Unternehmen durch Investitionen in digitale Lösungen
  • Durch effektive Nutzung aller erfassten Daten lässt sich der Geschäftswert steigern
  • Sicherheits- und Vertraulichkeitsrisiken rund um digitale Projekte
  • Die digitale Roadmap muss Kapazitäten und Prozesse, digitale und IT-Komponenten umfassen
  • Ergebnisse digitaler Investitionen konsequent erheben
 

Service-Desk: welche Resultate Sie mit intelligenter Anwenderinformation erreichen können

Martin Schaub (IBITECH AG)

Wie man mit zielgenauer Anwenderinformation sowohl Anwender wie auch Service Desk Mitarbeiter begeistern kann

• Vom internen Problem zur Software-Lösung in nur zwei Monaten

• Retten Sie die Anwender aus der Informationsflut und schaffen Sie mehr Zeit für das Wesentliche

• Charmant Kosten und Tickets sparen durch gezielte Anwenderinformation

• Der Livebeweis: Kein Server und kein komplexes Deployment nötig! Inbetriebnahme auch in weltweiten Umgebungen in sehr kurzer Zeit

 

Multiprovider Contract Lifecycle Management

Vorgehensweise zum Aufsetzen einer effizienten SIAM Multi-Provider-Steuerung. Vorstellung von Methoden, um die Performance der Provider E2E zu überwachen, managen und auszuwerten entlang des Lebenszyklus der jeweiligen Verträge.

 

Wie Service Transition und Transformation gelingt – Erprobte Betriebsmodelle für Service Management umsetzen

Nach der Vorstellung von Situation und Kontext geht der Vortragende in das Spannungsfeld zwischen Konzeption und Umsetzung von Betriebsmodellen. Einige haben sich im Multi-Provider Management mittlerweile bewährt, andere weniger. Warum ist das so? Welche Faktoren spielen eine Rolle? Welche konzeptionellen Ideen von SIAM (Service Integration und Management) können wie umgesetzt werden? Aus dem aktuellen Transformationsprojekt des Vortragenden werden praktische Lernerfahrungen und Überlegungen so zusammengefasst, dass sich IT-Manager etwas mitnehmen und auf die eigene Situation übertragen können. 

 
CI134105

Tue., 15. Mar. 2016
8.30–18.30 Uhr

Technopark Zürich
Technoparkstraße 1
CH-8005 Zürich

Teilnahmegebühr:

Bei Anmeldung bis 31. Januar 2016: CHF 450,–

ab 1. Februar 2016: CHF 550,–
Bei Mitgliedschaft bei den Verbänden SI, Future Network um CHF 100,– ermäßigt

Für einen Teilnehmer pro Firma um CHF 100,– ermäßigt

Keynote Speakers

Torsten Heinrich (HiSolutions AG)
 
 
Klaus Nussbaumer (Pizolbahnen AG)
 
 
 

Agenda

Vorgehensweise bei der Auswahl eines IT- Servicemanagement-Tools
(USU AG)

Der Self-Service-Kanal zur Bereitstellung von Informationen aus der IT – eine Praxis-Studie über die Zielsetzungen, derz
(USU AG)

08:15 Begrüßungskaffee

09:00 Eröffnung durch den HDSV

09:10 Service Management Solutions to Deliver IT Excellence
Steve Morgan (Syniad IT)

09:40 Herausforderung IT-Strategie
Torsten Heinrich (HiSolutions AG)

10:05 ServiceDesk in Verbindung mit praktischer Strategien für Überwachung, Notfallplanung, sowie Pläne für Notfallvorsorge un
Mag. Eduard Rott (TMM Groupe)

10:35 Mit ky2help in eine neue Servicedimension
DI Franz Kerschbaumer (KYBERNA AG)
Klaus Nussbaumer (Pizolbahnen AG)

11:00 Pause

11:30 Drei wichtige Punkte, um mit IT-Self-Service tatsächlich Ticketkosten zu senken
Peter Stanjeck (USU AG)

12:00 HR Prozesse optimal unterstützt bei Abraxas Informatik AG mit ServiceNow
Balz Hedinger (Aspediens)

12:30 Processmining im ITSM-Einsatz
Nicolas Pantos (AXAS AG)

13:15 Mittagspause

14:00 SAMurai - Die effiziente Umsetzung eines Software Asset Management Projekts von der Theorie in die Praxis
Daniel Affolter (Tamedia AG)
Rey Schallberger (Brainware Solutions AG)

14:30 Customer Experience Management (CEM) in der IT - Kunden- und Anwendererlebnisse aktiv gestalten und steuern
Mag. Alexander Stoik (Pidas)

15:00 Pause

15:25 Digital-IQ-Studie
Christoph Müller (PricewaterhouseCoopers AG)

15:50 Service-Desk: welche Resultate Sie mit intelligenter Anwenderinformation erreichen können
Dominik Lonati (IBITECH AG)
Martin Schaub (IBITECH AG)

16:10 Multiprovider Contract Lifecycle Management
Kirsten Buffo (Information Services Group Switzerland GmbH)

16:40 Pause

16:50 Wie Service Transition und Transformation gelingt – Erprobte Betriebsmodelle für Service Management umsetzen
Oliver Boy (ABB)

17:30 Networking & Apéro