13. Swiss Business & IT-Servicemanagement Forum 2017 (Zürich)

Motivation zum Thema

Auf dem diesjährigen 13. Swiss Business- und IT-Servicemanagement Forum, das vom HDSV Schweiz, dem ITSMF Schweiz und ITSMF Österreich in bewährter Partnerschaft mit CON•ECT Eventmanagement, net.IT und Future Network veranstaltet wird, finden Sie wieder topaktuelle Themen und Trends, die beleuchtet werden: 

  • Digitalisierung: Studie von PwC zur Schweiz
  • Digitalisierung von Human-Resources-Prozessen im Kanton Thurgau
  • Das Selfservice-Portal der UBS und ihr Einsatz im Non-IT-Bereich
  • Prozessautomatisierung im Service: ein Erfolgsbeispiel
  • Softwarelizenzmanagement/Assetmanagement
  • Non-IT-Einsatz von Servicemanagement-Lösungen
  • Customer Experience – Kundenzufriedenheit steigern
  • Service Excellence trotz Windows-Change
  • DevOps – Herausforderung und Chance
  • Compliance – ISO 27000 und Cybersecurity

Wenn Sie die Konferenz besuchen, werden Sie nicht lernen, wie man Servicemangement-Prozesse rigoros und bürokratisch umsetzt. Vielmehr werden Vorträge gebracht, wie die wichtigen Dinge im Servicemanagement internationalisiert werden, wie Servicemanagement helfen kann, Wert zu schaffen und wie die Anwendung von Servicemanagment-Prinzipien neue Wege für die eigene Organisation findet. 

 

Tagungsbegleitende Workshops:

Design Thinking am 27.03.17

Referent: Helmut Steigele (Cascade IT) 

Wie man die ITSM Tool Ausschreibung optimiert am 27.03.17

Referent: Fritz Kleiner

Erleben & Erlernen der Führung durch den Wandel (Management of Change) am 27.03.17

Referent: Mathias Traugott (Punctdavista)

 

 


Digitalisierung – wo stehen Schweizer KMU?

Holger Greif (PwC)

Die vorliegende Studie zeigt, dass dieser positiv mit der Grösse der Unternehmen und negativ mit dem Alter der Geschäftsleitung korreliert. Die Unternehmen, die am stärksten digitalisiert sind, kommen oft aus der Telekommunikations- und der Medienbranche sowie aus dem öffentlichen Sektor, wobei zu Letzteren auch Stiftungen gezählt werden. Die Energie- und die Versorgungsbranche sowie der Gesundheitsbereich haben hingegen den größten Rückstand. Interne Prozesse und die Weiterbildung des Personals in Digitalisierungsthemen geniessen bei den Studienunternehmen eine hohe Priorität. Dagegen steht die Kundeninvolvierung und -erfahrung weniger im Mittelpunkt der Digitalisierung. Dies rührt daher, dass die Neugestaltung des Geschäftsmodells für das Unternehmen einen grösseren Einschnitt bedeutet als diejenige der bestehenden Prozesse. Hier zeigen die Umfrageresultate, dass neue Geschäftsmodelle bei den Entscheidungsträgern heute noch zu wenig als Chancen betrachtet werden und im Bereich des Kundenkontaktes immer noch auf Altbewährtes gesetzt wird. Unternehmen, die sich für eine Transformation des Geschäftsmodells entschieden haben, sehen sich heute konkurrenzfähiger. Im Weiteren prognostizieren 76% der Studienunternehmen, dass sich der Markt durch die Digitalisierung in den nächsten fünf Jahren grundlegend verändern werde.

Quelle: Studie "Digitalisierung-Wo stehen Schweizer KMU?“ - PwC, Google

 

Digitalisierung im Bereich Human Resources im Kanton Thurgau durch eine flexible ITSM-Lösung

Kay Zoller (Personalamt, Kanton Thurgau)
  • Kurzvorstellung Personalamt des Kantons Thurgau (Organisation,Aufgabenstellungenetc.)
  • Ausgangslage (gesetzlicheRahmenbedingungen im Öffentlichen Bereich (HR), Anforderungen:1:1-Abbildung der Personalprozesse »Ziele, Beurteilung und Förderung«)
  • Vorgehensweise (von der Evaluation bis zum Rollout auf die gesamte Verwaltung)
  • Fazit (Lessons Learned)
  • Ausblick (Ausbau der HR-Prozesse, künftige Potentiale)
 

Vom Service Desk zum Service Center bei Europas größter Handels- und Dienstleistungskooperation

Gerald Hauser (MARKANT Handels und Service GmbH)
  • Erste Schritte zur Ausweitung des Serviceangebotes in Richtung Enterprise Service Management
  • Warum ist die Analyse von Kennzahlen wichtig bei diesem Übergang?
  • Warum ist gerade auch für diese Transformation die mögliche Einflussnahme auf die Roadmap des Herstellers wichtig?
 

BAM Belgium: Transformation vom Support- Chaos zum ganzheitlichen Servicedesk

Pieter Thewis (Freshdesk)

Ein Überblick über die Transformation des BAM Belgium IT Help Desk von 20 % ungelösten IT-Support-Tickets und ohne Übersicht über Produktivität und Effizienz hin zu ITIL-basierter Transparenz und kinderleichter Bedienbarkeit. BAM Belgium ist mit über einer Milliarde Euro Umsatz und 2100 Mitarbeitern eine der größten Baufirmen in Belgien und berichtet über die Lerneffekte des Umstiegs auf die cloudbasierte Servicedesk Software »Freshservice«.

 

Cyber Security - der (kleine?) Unterschied zu ICT-Security und Information Security

Umberto Annino (ISACA Switzerland)

Seit wenigen Jahren dominiert der Begriff "Cyber Security" und generell der Präfix "cyber..." das Marketing und Kommunikation in der ICT. Wenn es aber um die genaue Definition und Abgrenzung von "Cyber Security" gegenüber ICT-Security und Information Security geht, wird es schwieriger. Wir nun mit Cyber Security alles neu und vor allem: wir "security" nun besser - einfach so, oder muss man noch etwas unternehmen? Was bedeutet "Cyber Security" für das Service Management und insbesondere das incident management? Im Vortrag von Umberto Annino, Security Spezialist, Dozent, Autor von Lehrbüchern und Ausbildungsverantwortlicher des ISACA Switzerland Chapter sowie Präsident der Information Security Society Switzerland (ISSS), wird Cyber Security definiert und gegenüber ICT Security und Information Security abgegrenzt. Bezüglich Service Management werden die Themen SIEM (Security Incident and Event Management) und SOC (Security Operation Center) fokussiert.

 

Technik versus Compliance – Fallstricke im Tagesbetrieb

Rey Schallberger (Brainware Solutions AG)

Höchstmögliche Verfügbarkeit und Flexibilität ist bei businesskritischen Anwendungen oberstes betriebliches Gebot – genau damit aber wachsen Compliance Risiken oft unbemerkt exponentiell an. Lernen Sie den Nutzen integrierter Inventarquellen zur Sicherstellung von Compliance Prozessen ohne betriebliche Behinderungen am Thema von Oracle Datenbanken kennen.

 

Anwendererfahrungsbericht der UBS zum Self Service Portal der UBS und dessen Einsatz im Non IT Bereich

Pierre Giandesin (UBS)
  • 25 % Reduktion der Tickets durch das Self Service Portal – das zentrale Supportportal der UBS
  • Einsatz im IT und im Non IT Bereich - Zugang zum Operational Service
  • Usablity und Integration des Portals in die Suchfunktionen als Erfolgsfaktor
  • Annahme durch die Benutzer
  • Unterstützung dreier Prozesse , Incident, Knowledgemanagement und Request Fullfillment
  • Darstellung des Wertes der Self Service im Unternehmen
 

Service Excellence trotz »Wind of Change«

Mathias Traugott (Punctdavista)

Was bleibt, ist die Veränderung; was sich verändert, bleibt.

Technologien verdrängen bewährte Industrien. Air BnB mischt das Hotel-Geschäft auf, Uber stiftet im Taxi-Gewerbe Unruhe und Amazon schreibt die Logistik neu. Service Excellence muss neu definiert werden und der »Wind of Change« ist unberechenbar und unsichtbar und geht auch an unserer Branche nicht spurlos vorbei. Ganz im Gegenteil. Die IT-Organisationen in heutiger Form sind ein Auslaufmodell und werden verschwinden. Brauchen wir dann nochITIL®? Ist nicht COBIT® das bessere ITIL®? Und die disruptiven Technologien erfordern eh Agile Methoden und DevOps macht ITIL’s Service Transition und Operation obsolet. So oder ähnlich tönt’s ausverschiedener Munde in den einschlägigen Magazinen. Wie schaffen wir jetzt Service Excellence?

Mit Bestimmtheit müssen wir den organisatorischen Wandel steuern und führen, nicht »managen«. Was zählt, ist die Wirksamkeit der Führung im Kontext der Strategie und innerhalb des Wertesystems der Unternehmung. Mehr Fernrohr und weniger Rückspiegel ist daher das Gebot der Stunde und nicht das Framework per se. Letztere richtig zu nutzen ist die Aufgabe. Trotz, oder gerade wegen und während der Veränderung: »Listening to the Wind of Change« – Service Excellence ist kein Zustand, sondern muss täglich neu erarbeitet werden!

 

Österreichs Rolle im IKT-Markt der DACH-Region. Prognose der IT-Ausgaben 2017/18

Mittelfristige Prognose der österreichischen Wirtschaft bis 2018

Wir möchten Sie sehr herzlich zu diesem Future Network Management Forum in Kooperation mit CON.ECT Eventmanagement am 4. April 2017 einladen.

 

Zum Thema:

Die Veranstaltung beschäftigt sich mit der Prognose für das heurige Jahr 2017 als auch der Prognose für 2018.

Die österreichische Wirtschaft expandiert von 2017 bis 2021 mit +1,5% pro Jahr wieder etwas stärker. Die Investitionsnachfrage entwickelt sich aber weiter verhalten, und die Außenwirtschaft trägt weiterhin nur wenig zum Wirtschaftswachstum bei. Der private Konsum nimmt um 1,4 % pro Jahr zu, in erster Linie wegen des Anstieges der verfügbaren Einkommen.

Nach der Schwächephase der Jahre 2012 bis 2015 (BIP real +0,6% p. a.) dürfte das Wirtschaftswachstum wieder etwas an Kraft gewinnen. Im Durchschnitt der nächsten fünf Jahre wird eine BIP-Steigerung um 1,5% pro Jahr erwartet (2012/2016 +0,8% p. a.). Das entspricht dem Durchschnitt des Euro-Raumes. Das Trendwachstum dürfte in Österreich 2017 bis 2020 1,3% pro Jahr betragen und damit etwas über dem der letzen Fünfjahresperiode liegen (2012/2016 +1,0% p. a.).

Die österreichische Wirtschaft befindet sich aber nach wie vor in einer Phase der konjunkturbedingten Unterauslastung. Die Outputlücke (relative Abweichung des tatsächlichen Outputs vom Trend-Output) dürfte sich erst zum Ende des Prognosehorizonts schließen. Sie verringert sich von 1,2% im Jahr 2015 auf 0,0% im Jahr 2020.

Inhalt:

  • Der IT-Markt in Zahlen: Ein Update der prognostizierten IT-Ausgaben 2017–2018 für Österreich
  • Proportionen des österreichischen Marktes nach Hardware, Software und Services
  • Darstellung des Marktes in Zeitreihen und Prognosen
  • Prognostizierter Konjunkturverlauf für Österreich 2017
  • Stellungnahmen der IT-Anbieter zu Hardware, Software und Services
  • Podiumsdiskussion im Anschluss

Referenten:

Martin Barnreiter (PAC), Mag. Dr. Marcus Scheiblecker (WIFO), N.N. (Atos) - angefragt (PAC)

Moderation: Daniel Holzinger, Hans Müller (Future Network)

Big Data & Informationsmanagement

"Organisationen behalten nur dann die Oberhand, wenn sie das Wertschöpfungspotenzial, das ihnen aus Big Data ersteht, frühzeitig und konsequent zu nutzen beginnen."

Big Data verändert nicht nur Technologie und Managementprozesse, sondern wirkt sich auch auf die grundlegende Ausrichtung eines Unternehmens und seiner Kultur aus. Unternehmen müssen mit dieser neuen Ressource daher auch den Blickwinkel auf betriebswirtschaftliche Abläufe ändern.
(Quelle: pressetext.at) 

Veranstaltungsschwerpunkte:

  • BARC Studienpräsentationen
  • Ist die Digitale Transformation das neue Big Data?
  • Können Predictive Analytics Prozesse automatisiert werden?
  • Welche Optimierungspotentiale durch Smart Prozesses gibt es?
  • Big Data Analytics aus Sicht eines Sachverständigen – Was bedeuten
  • forensische Services?
  • Cognitive Computing am Beispiel von IBM Watson: Menschen mit ihren Intuitionen und Wünschen verstehen
  • Herausforderung Industrie 4.0: Prediktive Maintenance, Data Mining und Machine-Learning-Methoden
  • Daten in der Digitalen Fabrik
  • Shared Services: Electronic Data Interchange – eine Voraussetzung
  • Key Note – Design Thinking: Wertschöpfungsturbo und Betriebskostenbremse in einem

Ziel der Veranstaltung:

Zielsetzung des Events ist es, Anwendern einen Erfahrungsaustausch zu den Themen Business Intelligence und Data Warehouse zu ermöglichen sowie die neuen Trends und zukünftigen Entwicklungen im Informationsmanagement und bei der Informationssuche aufzuzeigen. Lösungen zum unternehmensweiten Datenmodell und dem Reporting werden sowohl aus dem Blickwinkel der Geschäftsprozesse, der Business- als auch aus der IT-Sicht. beleuchtet. Best Practices runden das Bild ab.

Zielgruppe:

Mit diesem Event werden verstärkt Verantwortliche für Big Data und Business Intelligence angesprochen, aber auch die Fachabteilungen großer Unternehmen wie z.B. Finanzdienstleister, Telcos, öffentliche Verwaltung und andere Unternehmen sowie Verantwortliche für Social Media, Marketingverantwortliche und/oder Cloud Computing.

 

 

Digitale Transformation

Digitalisierung von Geschäftsmodellen, Prozessen und Daten – Industrie 4.0

Themen:

  • Key-Note: Digital Age Management 

  • Digitale Agenda Österreichs 2020
  • Digitaler Wandel in Österreich – ein Ausblick
  • Industrie 4.0 Studienpräsentation – PwC ppDigitale Transformation – von der Strategie zur konkreten Umsetzung
  • Software-Factory 4.0 für die Entwicklung disruptiver digitaler Services
  • Podiumsdiskussion »Chancen & Herausforderungen für Österreichs Unternehmen«
  • Die digitale Bank
  • Digitalisierung industrieller Prozesse – Monitoring Optimierung mit Sensor-enabled Data Analytics
  • Schritte zur digitalen Strategie – Vom Datenmanagement bis zu Predictive Analytics
  • Die Rolle der IT-Services-Provider, Softwarehersteller, Strategie- berater oder Medienagenturen  

Derzeit ändert sich die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren: Digitale Technologien wie Social Media, Mobile Apps, Big Data, Cloud & Co revolutionieren Marketing- und IT-Strategien. Die Digitalisierung wirkt sich am stärksten auf die Kundenbeziehungen aus. Um Geschäftsstrategien und operative Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und um sie zukunftsfähig zu machen, sollte die digitale Transformation weit über die vereinzelten Projekte in Marketing oder Kundenservice hinausgehen. Dabei rücken die digitalen Technologien ins Zentrum der Unternehmensstrategie und die IT erhält eine neue Rolle, denn der CIO muss eng mit der Geschäftsführung und allen anderen Fachbereichen – insbesondere dem Marketing – zusammenarbeiten, um eine unternehmensübergreifende digitale Strategie zu entwickeln und umzusetzen. Zwar befassen sich derzeit alle deutsche Unternehmen mit der Digitalisierung. Allerdings setzt die Mehrheit vor allem vereinzelte digitale Projekte um, ohne dabei eine übergreifende Strategie für das gesamte Unternehmen zu verfolgen. Denn wer heute seine Geschäftsmodelle und Unternehmensprozesse nicht für die Digitalisierung fit macht, wird in den kommenden Jahren massive Wettbewerbsnachteile erleiden.

Quelle: PAC 2014

Business-Analyse und Requirements Day in einer agilen Welt

in einer agilen Welt

Ziel dieser Veranstaltung ist es, einen Erfahrungsaustausch zum Thema Requirements Engineering und Tooleinsatz zu ermöglichen und über den aktuellen Stand der Entwicklung im DACH-Raum zu informieren.

Gewünscht sind Vorträge aus der Praxis für die Praxis, Erfahrungen an der Nahtstelle Geschäftsprozesse/Softwareprozesse und Requirements Engineering sowie neue Entwicklungen im Einsatz von Tools.

Veranstaltungsschwerpunkte:

  • Wie gelingt Requirements Engineering in agilen Projekten?
  • Requirements durchgängig erfüllen: Prozesse und Schnittstellen
  • Der agile Weg zur Qualität
  • Agile Projekte steuern durch modellierte Geschäftsprozesse
  • Product Owner – Im Spannungsfeld zwischen IT und Business
  • Agiles Portfoliomanagement
  • Sichere Softwareentwicklung – CSSLP

    Was Sie als Requirements Engineer jedenfalls über Verständlichkeitsforschung wissen sollten

    Mag. Dr. Benedikt Lutz (Donau-Universitt Krems)

    Fachbezogene Inhalte sprachlich auf den Punkt bringen - das ist das Ziel der Verstndlichkeitsforschung, und da gibt es zahlreiche Anknpfungspunkte fr Requirements Engineers. So ist ja z.B. ein Pflichtenheft so etwas wie ein Brckendokument zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, in dem sich die Vertragspartner auf eine mglichst eindeutige Interpretation des Inhalts einigen mssen. In diesem Dokument kommen typischerweise unterschiedliche Fachsprachen zusammen: Die Fachsprache der Anwendungsdomne, die Fachsprache der (technischen) Umsetzung und hufig auch die juristische Fachsprache. Eindeutige Terminologie ist dabei ein wichtiger Erfolgsfaktor fr klare Verstndigung, aber auch die Bercksichtigung des Vorwissens der jeweiligen Kommunikationspartner. Dies soll in diesem Beitrag mittels eines Rahmenmodells der Verstndlichkeit anhand von einigen Beispielen gezeigt werden.

     

    Wie gelingt Business Analyse in hybrid-agilen Projekten?

    Dipl.Math. Ursula Meseberg (microTOOL GmbH)

    - Eine tool-unterstützte Vorgehensweise auf der Basis von BABOK® v3

     

    Technologieoutlook und Megatrends: Digitale Gesellschaft in der Zukunft

    Die zunehmende Digitalisierung aller Lebensbereiche hat sich in den letzten Jahren noch weiter verstärkt, immer weitere Bereiche des täglichen Lebens werden vernetzt und miteinander verbunden. Dies betrifft nicht nur den Consumer-Bereich, auch bisher relativ klassische Bereiche wie die produzierende Industrie setzen zunehmend auf Vernetzung und die Entwicklung neuer, datengetriebener Services. Speziell das Industrie-4.0-Paradigma zeigt dabei vermehrt neue Services und Chancen in »alten« Bereichen auf, die zur Belebung der jeweiligen Branchen beitragen können. Günstige dezentrale Sensor- und Kommunikationssysteme ermöglichen die Sammlung umfangreicher Daten und die Anbindung selbst kleinster Endgeräte im Rahmen des Internet of Things. Diese Datensammlungen können wiederum zur besseren Anpassung von alltäglichen Gebrauchsgegenständen und Produkten an spezifische, sich ändernde Bedürfnisse der KonsumentInnen genutzt werden. Intelligente Algorithmen ermöglichen dabei den Vorgriff auf kommende Bedürfnisse der NutzerInnen.

     

    Veranstaltungsthemen:

    •  Autonome Systeme & Industrie 4.0 
    • Internet of Things, Services and People bei ABB Schweiz 
    • Cognitive Computing 
    • Bargeldlose Gesellschaft: Fluch oder Segen? 
    • Herstellerverpflichtung bei Informationeller Selbstbestimmung 
    • Information Security 
    • Brave New World oder 1984? 
    • Demokratie 2.0 
    • Menschenrecht im digitalen Zeitalter 
    • Podiumsdiskussion: Chancen und Herausforderungen für die Gesellschaft 

     

    Moderation: Prof. Jürg Gutknecht (SI, ETH Zürich) und Hans Müller (Future Network) 

     

    Zielgruppe:
    EntscheidungsträgerInnen in der IT, Personen aus der Unternehmensstrategie und dem Marketing, Projektverantwortliche für SOA, Web, Security und anderen Technologien, Forschung und Entwicklung aus Wirtschaft, Wissenschaft und öffentlicher Verwaltung und an zukünftigen Entwicklung Interessierte.

    Ziel der Veranstaltung:
    Den TeilnehmerInnen soll mit Ihren Beiträgen ein guter Überblick über die Thematik gegegeben werden. Besonderes Interesse erwecken dabei stets Praxiserfahrungen von/über Kundensituationen.

    Die Flug- und Hotelbuchungen sind von den Teilnehmern selbst vorzunehmen!

    Di., 28. Mar 2017
    CON•ECT Informunity
    CI134239
    Di., 4. Apr 2017
    CON.ECT Partnerevent , CON•ECT Informunity
    CI134261
    Martin Barnreiter (PAC),
    Mag. Dr. Marcus Scheiblecker (WIFO)
    Do., 27. Apr 2017
    CON•ECT Informunity
    CI134262
    Do., 18. May 2017
    CON•ECT Informunity
    CI134385
    Di., 13. Jun 2017
    CON•ECT Informunity
    CI134263
    Sa., 9. Sep 2017
    CON.ECT Partnerevent , CON•ECT Informunity